人们期待怎样的“官方通报”

刘海明

网络时代，人人都有麦克风。而在这些“麦克风”中，“官方通报”是一个特别的存在。近些年，“等官方通报”甚至成了一句网络流行语。

互联网可以随时随地分享和互动的特性，让信息传播走上了“高速路”，但同时也滋生了一些人“看热闹不嫌事大”的娱乐心态和“无事不喷”的键盘侠心理，由此产生的吃瓜跑偏、谣言四起甚至网络暴力等问题，成为当下网络空间治理的难题。此时，“官方通报”一锤定音的作用就更为突显。
然而不可否认的是，由“官方通报”引发的次生舆情事件却不少见。或被吐槽高高在上、满口“官方”；或被指责漏洞百出、难以服众；或被质疑信誓旦旦、反被打脸。这不仅不利于推动问题解决，更消耗着群众对相关部门的信任。
那么，网络时代，人们究竟期待怎样的“官方通报”？

一

“官方通报”作为代表政府部门或其他官方机构的公开回应，具有天然的权威性，主要作用是满足民众的知情权。在新媒体环境下，不少“官方通报”已经“改头换面”，形成了适应网络传播的新形式。
比如，“滚动更新”。移动互联网时代，网民的意见和情绪几乎可以实现“秒级”发表和传播，这让舆情发酵的速度变得更快了，但同时也压缩了官方部门对事实进行调查和对舆论进行引导的反应时间。如何以更快的速度切中疑点、呈现证据、果断辟谣、以正视听？挑战是巨大的。实践中发现，“滚动更新”不失为有效一招。
2020年6月13日下午，台州温岭发生槽罐车爆炸事故，当地通过官方渠道在次日凌晨就发布现场情况通报，接着还召开了新闻发布会，通报事故基本情况、救援开展情况、下一步工作打算等，此后还陆续通报相关情况。今年5月，某地一大厦有异响振动。当地通过官方微博连续发布情况通报、后续情况通报等，对现场情况、居民疏散情况、调查结果、下一步处理措施等进行“滚动更新”，有效消除了市民疑虑。
比如，“形式多样”。技术发展让我们拥有更为丰富的传播手段，这使得“官方通报”也可以变得更加鲜活、更有网感。
近年来在网上颇受欢迎的官方发布“@江宁公安在线”，在一则关于破获一起特大盗窃共享单车案的“官方通报”中，一改以往传统的发布形式，在正文中插入了侦察现场、抓捕嫌疑人、缴获赃车等环节的照片，甚至配上了表情包，图文并茂、俏皮亲民，引起网友广泛关注。

相关通报图片

比如，“与人共情”。在很多人的印象中，“官方通报”往往平铺直叙，只求将事件的起因、经过、结果等表达清楚。但近年来也出现了一些“另类”的“官方通报”，它们不再千篇一律，甚至不再内敛冷静，同样获得了网友点赞。
有网友提出“把《水浒》相关内容从中小学课文和课外读物中清除出去”的建议，浙江省教育厅教研室发布千字长文回应，充分尊重网友的情绪和感受，寓说理于共情之中。有研究者分析了“@莘县公安”的一则关于杀人案件的通报，全文800多字，叙述事件部分只占300多字，其余内容都是在这起案件事实基础上所延展开来的议论与抒情表达。比如“我国是传统文明礼仪之邦，华夏文明源远流长，‘温良谦恭让’一直是备受推崇的传统美德”“真心希望这种案情通报是最后一次，唯愿所有人都能和谐共处，平安是福”等，以理服人、以情动人，也深得人心。

二
然而，近年来，由于种种原因，“官方通报”引起争议也并非个案。网络时代，“官方通报”是一种官方和民众之间的沟通和交流，“什么时候说、怎么说、用什么态度说”，直接影响沟通成效。笔者认为，这三个“坑”需谨防。
发声太“慢”，欲说还休。有专家指出，互联网的特性使得舆论场呈现出多元化格局，致使真相有时缺位，非理智的思考与发言无孔不入。倘若官方部门无法清晰把握舆论走向，不能及时采取措施“跑赢”流言蜚语，甚至抱着侥幸心理认为通报不发，舆论就会随着时间逝去，那么官方部门最终将会陷入“塔西佗陷阱”，影响公信力。
就像自然灾害发生后，72小时内是黄金救援期，热点事件发生后的“官方通报”，时效性同样重要。比如，前几年某地发生高架桥侧翻事故，一时间相关视频在网络上铺天盖地。大家都在关注伤亡情况，然而当地的第一次通报却迟迟不出，“龟速发布”引发网民质疑，各种猜测观点甚至谣言不断涌现，舆论焦点也逐步从关注现场情况转移至对当地政府工作的质疑。
内容太“空”，粉饰事实。一些“官方通报”带着“传者本位”的理念，只着眼于“官方”立场，结果导致偏离舆论关注重点，甚至出现有悖事实和常理的内容，被人诟病。
比如曾有报道称一则不足三百字的“官方通报”中，大篇幅陈述“各级领导重视”；再如，此前某地一家化学品公司发生爆炸事故，当地的“官方通报”中竟出现了“遗体爆炸时形成碎片……遇难者亲属情绪稳定”“空气质量正常”等内容，网友纷纷质疑，家属情绪怎么可能稳定？化学品引燃爆炸，空气质量怎会正常？还有网友指责其将“灾难处理”变为“政绩粉饰”。
结论太“急”，频频反转。“反转来得太快就像龙卷风”，这句话放在对影视剧的评价中，可能是褒奖；但要是放在对“官方通报”的评价中，那就要引起警惕了。
比如公共事件发生之后，一些地方政府急于“灭火”，维护自身形象，对调查结果草草下结论进行通报，结果棺虽盖而论难定，引发一波又一波更大的猜测议论，在网友不断求证中被“打脸”。
上述“官方通报”的种种“病症”，究其病根，是有些地方的“舆情观”出了问题，“浙江宣传”在《要想处置“舆情”，先要做好“事情”》中就曾对此进行过探讨。

图源：视觉中国


三
那么当前，符合大众期待的“官方通报”是怎样的？笔者认为有三对关系要把握好。

有速度也要有诚意。所谓“谣言止于公开，互信缘于透明”，只有态度真诚、实话实说，才能消解公众的质疑。有些单位部门存在“求稳”心态，抑或是迫于责任倒逼，便四处“甩锅”，不仅贻误黄金时效，也免不了被察觉出满满套路。有舆情专家总结，把自己的诚意、底线甚至困难摆出来，更能获得公众的理解和谅解。

曾有人夸张地说，互联网的记忆只有七秒，网民的记忆不足七秒，热点只是一阵风，有效止损很重要。但实际上，互联网是有记忆的，热点事件可能会冷却，而事实留下的印记不会被抹去。

讲道理同时讲感情。一方面，通报内容要确认事件存在、事件真实，事件逻辑性、关联性站得住脚，回应衍生信息时需要清晰明了和逻辑严谨，引导公众更好地了解和评估事实，也就是需要好好讲道理。

另一方面，人心都是肉长的，我们期待有理有据的论述，也期待有情有义的文字。正如有人所说，越是与民共情，越能凝聚人心。“官方通报”中有分寸的共情，不仅可以传递主流价值取向，更可以传达人性化的理念，从而直抵人心。有些通报充斥着“不予公开”的拒绝、“绝不姑息”的警告等，不仅失了感情，还丢了民心。

有开端更需有闭环。对于处置舆情来说，“官方通报”是贯穿始终的一条主线，不仅需要良好开端，更要把握全程。一份合格的通报，不仅要讲清楚事件脉络，还要抓好并展现后续处置工作，从而避免无休止、不必要的讨论。

“官方通报”不仅是必要的程序，更是沟通的桥梁。对于公众来说，透过一份份通报，期待看到相关工作改进完善；对于相关单位来说，主动接受公众监督，补好短板和漏洞，远比侥幸躲过去更有意义。

公众对“官方通报”的期待，归根到底是对相关事件的关注和对相关单位工作的期待。通报“翻车”，核心还是不奔着回应期待，而是玩推卸责任的“文字游戏”。然而，舆情面前，评判“官方通报”成效的不是自己，而是期待回应的公众。

文风、话风也是政风，“官方通报”向来被认为代表着政府的声音和形象，期待更多有情有责、有理有据、有血有肉的“官方通报”。

来源：浙江宣传

链接：https://mp.weixin.qq.com/s/SXrgdqi54EHtddJBnOfPQA

编辑：程博