“服务”何以如此离谱？

　　日常生活呈现给人们是常规经验。有常规必有反常。以政府部门的服务为例，政府靠纳税人供养，为民服务是其分内之事。服务是个相当笼统的词语，“为人民服务”更是在抽象意义上谈论政府工作人员的职责。至于“人民”是谁，至于“服务”本身有无质量标准，长期以来并非真正引起社会的关注。按照以外的管理，政府部门的工作人员只要态度和蔼、言语礼貌，就已经难能可贵。不是他们没有态度和蔼过，不是他们没有礼貌过，关键要看当事人的素质如何。低素质的公务员依旧可以文明礼貌，只是能享受其优质服务的对象只是少数官阶高、有钱的或者熟悉的人。超出这个范围，个人素质的本性就暴露无遗了。

　　11月3日，一市民拨打电话到云南省绿春县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了。”11月6日，绿春县卫生局当事值班人员李某承认短信是他发的，并表示后悔发出这样的短信。绿春县纪委已经介入调查。（《都市时报》11月7日报道）

　　周日值班，脱岗在家；看到外地的电话号码，听到对方讲的是普通话，以“害怕被诈骗”为由，辱骂求助于自己的人。事后自称“后悔”，却忘记了后悔前的粗暴和野蛮。倘若不是此事被曝光，当事的这个李公仆成为众矢之的，他还真的会“后悔”吗？如果因此被停职或者被驱逐出公务员队伍，是不是后悔的程度会更高呢？明知自己可能“后悔”，缘何还要以极端语言羞辱求助者，这才是值得反思的地方。

　　公务员端着纳税人的饭碗，却以纳税人“老爷”的姿态替民众做事。持这样的心态和奉行这种工作作风者，远不止绿春县卫生局这个李公仆吧。从民众的“雇工”到民众的“老爷”之转变，并未经过民众的同意和授权，这样的公务员完成这样的身份转变，显然与社会对公务员的问责不力有关。不是民众不想对怠慢自己的公务员问责，而是地位的不对称：你交的税供养的人，地位比你高，呵斥你羞辱你在不少地方已经成了家常便饭。能成为“家常便饭”，在于没有真正的为民服务质量考核标准，没有严格的追惩制度。既然没有紧箍咒，谁愿意克己奉公，为他人无端做嫁衣呢？在这种问责真空或者问责基本处于真空状态的工作环境下，公务员的离谱服务也就并不奇怪了。记得十几年前，有访民去诉苦，信访部门的人让人家去月球上告状吧。如今，绿春县的李公仆问人家是不是死了娘才求助自己的。这般离谱的行政服务故事，早已超出了人类的正常想象力，可以载入《公务员恶言恶语大全》（假若真有这么一本书的话）了。

　　为民服务，应该当作一项系统工程来建设、监督和考核。没有服务质量考核的服务部门，不滋生形形色色的官僚主义反倒是咄咄怪事了。面对民众求助发出“是不是你妈去世了”恶语的服务用语，不过是其中一个标本罢了。公务员工作监督失灵，这样的标本，相信前有先例，后有来者。

　　新闻链接：http://news.xinhuanet.com/yzyd/overseas/20131107/c_125662643.htm