“12345 滥用”冲上热搜：评论要敢于与“舆论正确”过招｜时评研究室

2026-8-21 16:29| 发布者: 刘海明| 查看: 7| 评论: 0

摘要: “12345 滥用”冲上热搜：评论要敢于与“舆论正确”过招｜时评研究室

原作

慎言“12345滥用”

光明网评论员光明网 2026年8月19日

据媒体报道，近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的一些没有现实依据的“奇葩”诉求随之被再度翻出：孩子高考不理想希望重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养……一时间，“12345 滥用”似乎已成为一种共识。

事实上，这并非什么新鲜话题。几乎每隔一段时间，“110”“12315”等公共服务平台遭遇明显不合理，或者超出热线受理范畴诉求的现象都会引发讨论。毋庸置疑，每一种热线及其对应的公共服务平台都有着明确的诉求处置边界。像“投诉月亮太亮影响睡觉”“让12345帮忙查丈夫工资”等诉求，已近乎“无理取闹”，确实没有任何热线能够受理。对此理直气壮说“不”，完全正当。

更重要的是，一旦无厘头的、超出合理范畴的诉求过多，不仅会加大公共平台的负担，也可能会影响其它正常诉求的处置效率。所以，呼吁社会“理性投诉”，确实很有必要。

并且，一些地方已着手从法治层面予以规范。如江苏出台的全国首部省级12345热线地方性法规，就明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。

但即便如此，仅凭一些奇葩案例就得出“12345滥用”的结论，还是应该慎之又慎。要知道，作为面向全体市民开放的政务服务系统，收到一定比例非常规甚至离谱的诉求反馈，几乎是必然。其中，一些可能是求助无门时的“想当然”，有些是把热线当成了“免费树洞”，还有一些可能是信息不对称下对于热线规则的误解所致。但不管如何，要求反馈电话百分百准确、合理，并不现实。这也要求政务服务系统必须有适度的弹性和“容错率”。

同时，接收一些“奇葩”诉求，本身也是一个双向沟通的过程。比如，当不合理的诉求被明确告知无法受理后，来电者也会逐步理解合理的边界在哪里。这种沟通过程，是热线与社会之间无法规避的磨合成本。所以，把吸引眼球的奇葩案例与“滥用”划等号，未免过于轻率。不合理诉求的实际比例是否真的达到了“滥用”程度，要依据更全面客观的数据来判断。

更要看到，如果一味要求投诉必须精准，也可能抑制公众反馈的积极性，甚至削弱社会对12345的信任。换个角度来看，许多看似荒唐的来电，恰恰体现了社会对于12345热线的一种本能性信任。而这种信任的培育经历了一个较长的过程，也是一种极为珍贵的治理资源。明白这一点，对于一些不合理诉求，完全可以多一分平常心，做好相应的解释和指引即可。同时，也要避免不加区分地将所有未办结项纳入扣分指标，从而给相关处置部门带来不必要的压力。

此外，也有必要用发展的眼光看待不断变化的诉求结构。有数据显示，北京等地政务服务热线日均受理群众诉求达8万-15万件，其中排名靠前的诉求已从传统市政问题转向网络交易纠纷、权益保护等领域，甚至出现宠物走失寻找、个人房屋修缮咨询等个性化需求。有专家认为，这既是社会进步的体现，也对政府服务能力提出了更高要求。而数智技术的发展为政府回应这类多元化诉求提供了可能。如可通过智能语音转录、实时知识库匹配、自动化分类派单等技术，真正实现“海量个性化诉求与精准服务的统一”。

所以，既要引导大家理性反映诉求，也应慎言热线的“滥用”，更不应因存在奇葩案例就否定政务服务热线的整体价值。在动态沟通中不断完善，在包容互信中持续优化，才是应该追求的理想状态。

点评：

以小集体的理性智慧

对抗舆论场的感性智慧

（点评人：刘海明重庆大学新闻学院教授博士生导师）

社会舞台没有剧本，众声喧哗是这类舞台剧的原则。对于同一件事，众声喧哗决定了没有标准答案，但人的本性又渴望不能人云亦云，渴望舆论共识。真正的共识，应该是在历史长河中逐渐形成的，经得起时间的验证。舆论共识大多是就热点实践的“意见众筹”，这类共识就像股市，一段时间的“牛市”不等于这种状态永远霸屏。同样，大多数舆论共识属于感性化的“舆论正确”，不能把这样的大多数意见当作真理。

面对经常并不理性的舆论正确，评论作者站出来说不，需要足够的勇气。在这个时候，媒体机构的评论员文章及时澄清似是而非的“舆论正确”，也就再合适不过了。

网络舆论场不满个别人滥用12345投诉电话，这样的声音符合公众的道德直觉，很容易形成一股“舆论正确”的潮流。针对这种看似不言自明的“公理”，8月19日，光明网发表《慎言“12345滥用”》的评论员文章，从正反两个方面分别论证另类投诉的应该与不应该。文章在有限度同意舆论声音的同时，提出“也有必要用发展的眼光看待不断变化的诉求结构”，反对“因存在奇葩案例就否定政务服务热线的整体价值”的观点。

评论员文章代表媒体编辑部发表看法，理性、客观、权威是这种评论体裁的写作原则，追求的是一种秩序的理想状态。在舆论场跟符合“舆论正确”的观点唱对台戏，需要勇气。

当下，为流量而讨好“舆论正确”的评论并不少见，这样的评论符合作者、媒体的利益诉求，也符合习惯于道德直觉判定是非者的胃口，自然符合功利主义原则。当顺应“舆论正确”成为评论实践的明智选择，对于社会发展来说未必是福音。在这种情况下，更是需要主流媒体以评论员文章的形式，高规格跟“舆论正确”过个招。

跟符合公众道德直觉判断的“舆论正确”机构的意见过招，要求媒体编辑部以小集体的理性智慧对抗舆论场大集体的感性智慧，这样的评论要说服公众改变刚刚接受的见解并不容易，立论的高度，见识的深度，语言的锐度，情感的温度，这样的“能力烩菜”是说服公众接受评论员文章的保证。在这方面，光明网的这篇评论员文章还有提升空间。

原稿

评论员文章要敢于与“舆论正确”过招

刘海明

评论员文章代表媒体编辑部发表看法，理性、客观、权威是这种评论体裁的写作原则，追求的是一种秩序的理想状态。在舆论场跟符合“舆论正确”的观点唱对台戏，需亚奥有主动商榷的勇气。

当下，为流量而讨好“舆论正确”的评论并不少见，这样的评论符合作者、媒体的利益诉求，也符合习惯于道德直觉判定是非者的胃口，多赢的意见传播，自然符合功利主义原则。当顺应“舆论正确”成为评论实践的明智选择，对于社会发展来说未必是福音。在这种情况下，更是需要主流媒体以评论员文章的形式，高规格跟“舆论正确”过个招。

跟符合公众道德直觉判断的“舆论正确”机构的意见过招，要求媒体编辑部以小集体的理性智慧对抗舆论场大集体的感性智慧，这样的评论要说服公众改变刚刚接受的见解并不容易，立论的高度，见识的深度，语言的锐度，情感的温度，这样的“能力烩菜”是说服公众接受评论员文章的保证。在这方面，光明网的评论员文章还有不小的提升空间。

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来源：首都青年记协时评研究室

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编辑：金语垚