【案例】
一场“教科书级”公关灾难
[url=]编采圈 [/url]2025年08月05日 07:03 湖南 以下文章来源于新京报传媒研究 ，作者胡炜 新京报传媒研究 . 传媒圈里圈外，新闻台前幕后。 近日，一位在抖音曾拥有超过2000万粉丝的网红歌手“旺仔小乔”频繁陷入舆论风暴：蒙面演唱会遭质疑、《年轮》翻唱惹版权风波、道歉信被指系AI模板、账号遭平台禁言禁关注…… 围绕“旺仔小乔”的相关话题还在持续发酵，短短十天，粉丝蒸发几百万，这既让我们看到了流量经济里信任体系的脆弱，也暴露出其团队在危机公关中的专业缺失。 01 危机响应机制失灵 过去，危机公关常常被认为属于企业和组织才需要的的，但随着流量经济日渐发展，越来越多网红在面临舆情事件时也需要危机公关介入。 回顾“旺仔小乔”的事件，一方面源于其言行失范导致信任崩塌，另外更在于其团队危机响应机制的全面失灵：无论是事实层面尽快止血，还是情感层面尽快共情，“旺仔小乔”都没做到。 时间窗口错失 当演唱会计划官宣后，“968元看面具演唱会”等相关话题冲上热搜，引发网友质疑，“旺仔小乔”团队若是能及时调整票务策略，或对蒙面创意进行解释，尚可挽回。然而其团队却实施“冷处理”策略，未及时给予回应。到后来又引发《年轮》原唱风波，网友的不满情绪在持续酝酿。直到5日后，致歉信发布，网友的情绪彻底由质疑演变为愤怒。“旺仔小乔”团队在面对危机时的拖延，错失了最佳回应期，最终导致舆情失控。 模糊议题责任缺失 面对演唱会、版权、网暴等多个争议内容，涉及产品、法律、道德等多方面问题，其中任何一项应对失当都可能引发不可挽回的损失。谨慎起见，应对各项争议分别给予明确答复，并提供改进方案，但“旺仔小乔”团队却将三者混为“言行欠妥”，彻底模糊责任边界，想用一封敷衍的“万能信”一次性灭火，结果什么都没浇灭，进一步导致信任危机，直至不得不发布演唱会延期公告，但是为时已晚，反被网友调侃“她不是知道自己错了，而是知道自己要凉了”。
态度敷衍诚意缺失 这也是“旺仔小乔”本次舆情危机应对中暴露出的致命问题。道歉信本意是要澄清事实、答疑解惑、重新恢复公众信任的，但一篇AI 查重高达97%的道歉信，就是等于在情感层面告诉公众“我连写封道歉信都懒得自己打字”，属实是火上浇油。如果说之前的种种争议，还局限于操作上的不专业，那这封缺乏诚意的道歉信，直接就将之前的种种质疑“坐实”，立刻触发了公众甚至是其粉丝的“不原谅”机制，导致大量脱粉。 02 如何化危为机 对于“旺仔小乔”团队在面对危机时的迷之操作，“留几手”都看不下去了，直言其“纯属糊弄人”，并亲自示范网红该如何进行正确的危机公关。 当然，针对不同事件，危机公关会有很多具体的方式方法，但其核心法则是一致的，就是时间、态度和行动。具体讲就是要速度第一，比如常常会提到的48小时黄金响应时间。当出现危机时，逃避不能解决问题，放任的做法可能会导致舆情进一步恶化。其次就是要保持真诚的态度，对具体问题具体回应。最后要有行动支撑，用具体改进措施来替代空话套话。 此次事件中，汪苏泷团队的应对要得体得多。当《年轮》陷入原唱争议时，汪苏泷团队就及时厘清事实发布声明，呼吁“纷争止于今夜”，既维护自身权益，又避免陷入口水战，有效控制事态升级。 真正的危机公关，其目是要恢复社会信任，而不是操控舆情、掩盖错误。一旦出现危机事件，无论是团队还是个人，都需要尽快启动危机公关机制，厘清事实、回应质疑、击退谣言、平复舆论、恢复信任。这方面，网红企业胖东来的一些做法，值得借鉴。 在今年年初发生的“红内裤”事件中，胖东来用一系列操作做了示范。当事件刚刚爆发时，胖东来立即作出回应，先将商品下架，同时将相关商品提交权威机构检验，并在10天后发布了长达53页的调查报告，然后宣布内外部处理措施，并表示将事情交给法律裁定，要通过法律途径依法追责。这一系列公开透明的举措，有效遏制了舆情扩散，以翔实的调查报告为依据的理性公关措施，更为其加分，赢得网友广泛支持。 近年来，随着网红经济野蛮生长，网络上纠纷不断，时常会发生网红塌房事件，李佳琦、东北雨姐、小杨哥、羊毛月……一个个曾经的网红如走马灯一样快速崛起又轰然倒塌，为行业敲响了警钟：流量狂欢终会冷却，真正的价值创造以及真诚的态度才是长红的基石。
来源：新京报传媒研究公众号 编辑：梅镕缨
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楼主: admin
发表于 2025-5-15 23:32:35
