舆情预警案例集锦

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【案例】

舆情管理的“FACE”原则

网络舆情已经成为上市公司运营管理中难以忽视的外部因素。整体上看，A股公司的舆情管理仍有较大完善空间。证劵时报“怀新投资·中国上市公司舆情中心”，始终倡导并实践“FACE”原则，为数百家上市公司提供舆情管理服务。

舆情管理的“FACE”原则

上市公司舆情中心

资本市场的交易形成和稳定发展，离不开真实、准确、完整、及时、公平的信息。近十年来，网络舆情对资本市场产生了深远影响。部分上市及拟上市公司因为网络舆情的影响，不得不终止发行上市、定增配股、资产重组等重大资本运作，部分上市公司因为舆情被贴上各类负面标签，导致长期不被投资者看好，股价萎靡不振。

近年来，网络舆情与资本市场的研究初见端倪。黄润鹏发现微博舆情可以反映投资者情绪，进而预测未来股票市场的整体价格走势；张栋凯发现群体舆情影响力会在企业突发危机时对股价造成负向冲击；夏波发现投资者面对网路舆情能保持相对理性，来自专家意见的网络舆情可以坚定投资者的信心；田高良等人的研究发现，上市公司对网络舆情的重视及投入能够向资本市场传递公司特质信息，提高信息效率，进而降低未来股价崩盘风险和股价同步性，而股价同步性的降低，则意味公司股价更容易免受市场波动的影响，从而体现出独特价值。

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网络舆情管理贯穿始终

舆情最初的释义为“民众的意愿”，网络舆情，则是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，民众通过网络对公共问题和社会管理者所表达的信念、态度、意见和情绪表现的综合。网络舆情表达快捷、价值多元、方式互动：信息传播碎片化，在各个网络信息平台高速流动；舆情表现直接化，网民拥有直接的话语权，且观点各异、价值多元；信息流通变异化，信息流通中被“添油加醋”是常见情况，比如意见领袖的曲解、误解、歪曲，网络水军的灌水跟帖，网民跟风等等。

进入2017年，互联网舆情平台的发展又进入到一个新的阶段。CNNIC报告显示，我国网民规模增长的态势平稳放缓，而网络空间结构与新技术内生动力呈现加速变化态势，建立在专业媒体、人工智能、云计算和大数据等基础上，网络平台迈向智媒化阶段，媒介的界限变得模糊。这也加快了媒体融合的速度，短视频、无人机、VR/AR、直播等新媒体技术越发成熟，大幅推进人的媒介延伸。

在此情况下，网络民意、网络舆情的议程设置和话题走向的相对独立性增强，与媒体和司法议程的倾向出现更大的分野。以“于欢案”“江歌案”“杭州保姆纵火案”等司法热点为例，网络民意与媒体议程的关系出现了明显变化。司法机关的专业判定、大众媒体、意见领袖、网络媒体呈现相互交织的社会舆论关系。网络民意的议程设置越来越呈现相对性和独立性，甚至呈现出集体情绪宣泄的快意狂欢。

今年以来，美年健康“假医生风波”、康泰生物“疫苗事件”、科大讯飞“假翻译事件”、云南白药“止血剂事件”等，令上市公司感到压力倍增。无论是复盘相关事件发展态势中的当事公司表现，还是基于交易所、研究机构的调查研究，都会发现国内上市公司对网络舆情的应对状况不容乐观。有的公司奉行“鸵鸟战术”，对网络舆情重视程度低、投入不足，与媒体沟通意愿低；有的公司持续性和系统性不足，在舆情个案的处理上不遗余力，但是在主动引导、议题设置上建树平平；有的公司舆情监测工作不健全，容易忽视系统性、行业性、区域性等宏观的行业舆论环境变化带来的冲击。

因此，网络舆情已经成为上市公司运营管理中越来越难以忽视的外部环境。其一，网络舆情传播速度快、信源面广，成为上市公司爆发危机的催化剂，公司很难采取预防或补救性措施；其二，意见领袖、大V、自媒体等传播的信息，影响力越来越大，传统的“澄清”“律师信”“报案”等手段，有时不仅不能迅速平息舆情，反而引发次生舆情，加剧舆情危机；最后，网络舆情成为上市公司各利益相关者诉求表达的放大器，各方利益在各自意愿的沟通中得到汇聚，放大了上市危机事件的影响。

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专业舆情管理仍有较大空间

舆情管理的重要性毋庸置疑，但从2014年至今，A股仅有24家公司公告了舆情管理制度，其中深市公司16家、沪市公司8家；从整体上看，A股公司的舆情管理仍有较大发展空间。

从这些公司的舆情应对方式看，大多数属于“反应型”舆情管理，在舆情危机爆发之后才开始传播。现代企业危机管理是“风险分析—应急规划—过程完善”的全过程管理模式，危机传播不再仅仅存在于危机的应急规划阶段，而是贯穿于上市公司危机管理的整体过程，从危机潜伏阶段的风险分析到危机结束的恢复完善，任何阶段都有危机传播，舆情管理贯穿企业生命周期的全过程。

从这个角度说，企业对舆情管理的投入，背后更多的因素是基于“风险—收益分析”后的细致考量，这也是第三方舆情服务机构的价值所在。对于“怀新投资·中国上市公司舆情中心”而言，在服务数百家上市公司的舆情管理过程中，也总结出独特的方法论。

传统财经公关公司的舆情服务着力点在于“发稿数量”和“媒体关系”。通过“发稿数量”改善网络舆情，隐含的前提是好消息越多，舆论对企业的评价也越高，但是同质化的信息出现在大量网络内容平台上之后，容易带来信息超载和信息焦虑，也更容易淹没真正有效的信息。“媒体关系”不是不重要，但企业不可能覆盖所有的权威媒体和头部自媒体，负面舆情一旦出现，往往“一根针破一张网”。

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舆情管理的方法论

多年以来，中国上市公司舆情中心一直在倡导并实践舆情管理的“FACE”原则——Fact，尊重事实，实事求是，做到了解情况、遵守规则，从容应对；Active—积极主动；Channel——重视疏导；Equal——对等回应。我们建立了覆盖较为全面的舆情监测系统；让公司主动了解外界报道，在第一时间快速调度内外部资源，防止事态的进一步恶化；帮助企业与媒体、自媒体、KOL进行细致交流，让外界及时了解企业在内外部采取的化解危机、风险的举措。根据危机舆情的内容和影响，采用不同强度的回应方式，帮助上市公司高效使用新闻发布会、澄清公告、互动平台、官方声明、媒体专访、侧面报道等多种应对方式。

我们也注意采取措施帮助客户建立舆情管理的长效机制，以赢得吸引优质投资者注意力的竞争。第一，舆情管理机制的建立，包括监测机制、发言人机制、信息报告机制、会商机制等；第二，协助企业获得舆论场中各类资源的支持，在处理舆情危机时保持畅通的信息渠道；第三，设计媒体沟通的长短期目标。就资本市场而言，既有危机防范、价值传播、产品导向等阶段性任务，也能通过长期沟通获得监管层及社会各界的理解和支持。企业如果能成为一个优质内容的提供者，必将在沟通中获得稀缺的“流量红利”，也助于赢得越来越激烈的投资者竞争。

  

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编辑：臧博

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【案例】

2018年十大网络舆情反转案例

    在网络环境下生存，我们已习惯性地穿梭于真假之间，总以为真相离我们很远，但在每一次新闻的极速反转后，才意识到真相其实可以很近。即将过去的2018，并不寻常，而新闻反转剧仍在幕幕上演，在这些反转新闻背后，有公众对自我表达的急切，也有对信息膨胀的焦虑，还有对社会剧变的潜在不适。

00后CEO狂怼成年人事件

    2018年1月初，在芒果TV的一档新节目《放学别走》上，诺亚大陆联合创始人兼CEO喻言作为节目的首位嘉宾，就对那些在她看来极其平庸的成年人进行了“狂轰滥炸式”的diss，由于其“00后”的特殊标签，更让万千网友倍感无地自容。

    反转：后来被证实此事为剧本写得太过了，创业路未见得如此顺遂。1月5日，喻言在接受媒体采访时表示：“这些都是节目组安排的台词，我还删了一些更可怕的。”

女子扒高铁车门事件

    1月5日，在安徽省合肥火车站，一名女子扒住高铁列车车门阻碍列车发车，并声称是为了“等老公，老公来了就走”，铁路工作人员和乘客多次劝解，该女子仍强行阻碍高铁车门关闭，造成该列车晚点发车。随后，这名女子扒阻高铁车门的视频在网上引发热传。经曝光，涉事女子为合肥市一所小学的教师，后被停职检查。

    反转：该女子在接受记者采访时称：“第一，我老公没有迟到，我们一家三口是一起进车站的，检票的拦我老公，我才用脚卡了门；第二我没有拦动车。”后有媒体报道称，涉事女子的行为并未造成网传的导致列车延误4分钟一事。

鸿茅药酒事件

    2017年12月19日，谭秦东发布题为《中国神酒“鸿茅药酒”，来自天堂的毒药》的网帖，涉事企业以他恶意抹黑造成自身140万元经济损失为由报警，2018年1月10日，内蒙古凉城警方以“损害商品声誉罪”将谭秦东跨省抓捕。4月15日，凉城警方通报对谭秦东采取刑事拘留强制措施。

    反转：4月17日，内蒙古检察院通报称，“谭秦东损害鸿茅药酒商品声誉案”证据不足，当日下午，谭秦东取保候审，走出看守所。在谭秦东被拘留这段时间里，事件经历了多次反转，比如鸿茅药酒频遭药监部门通报批评的事实浮出水面；又如随着舆论的全面关注，当地警方态度的180度转变；又如谭秦东被曝出担任药企高管等。

王凤雅小朋友去世事件

    王凤雅自2017年被确诊患有“视网膜母细胞瘤”后，其母先后在水滴筹、火山小视频等平台发起筹款，但相继有人爆料，筹款并未用于救治王凤雅，王凤雅甚至遭父母虐待致死。5月24日，微信公众号“有槽”发文《王凤雅小朋友之死》直言王凤雅家人把筹集的15万善款用于为家中儿子治疗唇腭裂，舆论开始集中批评王凤雅的家人诈捐。

    反转：5月25日，经水滴筹和河南省太康县公安局证实，小凤雅家属实际筹得款项35689元，且这些钱基本用在了女儿王凤雅的治疗上。“嫣然基金”回应称：“弟弟的病是我们给钱治的。”5月26日，主治医生杨荣光表示，王凤雅的病去年就已被判断为中晚期，家人从未放弃过治疗。随后，@作家陈岚、“明白漫画”等自媒体相继道歉，失实文章亦被删除。

德阳女医生自杀事件

    8月22日，@德阳爆料王 等自媒体发博称“疑因妻子游泳时被撞到，男子竟在游泳池中按着小孩打”。据视频爆料者常女士称：“8月20日，一男子在游泳池内打她儿子，因儿子与该男子妻子游泳时不小心撞了女医生，随后男子便冲过去将小孩朝水里按，还打了一耳光，儿子同学上前理论也遭推搡。”8月21日，男孩家人找到涉事安颖彦医生和她老公的单位大吵大闹，并让安医生单位的领导把她开除。

    反转：据安医生的同事介绍，网上的视频是男孩家长经过剪辑后放出来的。8月25日，安医生不堪被“人肉搜索”压力而选择了自杀，最后经抢救无效身亡。消息传出后，与安医生发生冲突的那一家人也遭到了人肉搜索。8月27日，@德阳爆料王 发布致歉声明。8月31日，德阳警方介入调查。“是谁杀了安医生？”这个问题开始引发公众的反思。

重庆万州公交车坠江事件

    10月28日上午10时8分，重庆市万州区一辆公交车与一辆小轿车在万州区长江二桥相撞后，公交车坠入江中。由于涉事小轿车的驾驶员是一名女性，且有现场图片显示，女司机当时穿的是高跟鞋。部分媒体关注的焦点开始偏移，纷纷发布涉事女司机逆行的相关新闻报道。

    反转：10月28日，万州警方通过官方微博@平安万州 辟谣：“重庆公交坠江事故的原因是公交车突然越过道路中间的双黄线，撞向正常行驶的小轿车，继而撞断护栏坠入江中。”后来，随着公交车“黑匣子”被打捞上岸，事故起因于乘客与司机发生了肢体冲突。此次事件再度暴露出大家对女司机的深刻偏见，而谣言的传播正是借力于我们的思维定势。

80后“白发官员”意外走红

    11月15日，云南省楚雄州委组织部发布了一批州管干部任前公示公告。其中，拟提名为大姚县政协副主席候选人的李忠凯因实际年龄与头发花白的苍老照片形成鲜明反差，随即被大批网友质疑“年龄造假”、“作秀”。

    反转：11月15日当天，楚雄州委组织部和楚雄州政府新闻办调查后回应称，李忠凯的出生年月在全国干部档案专项审核中已经做过核实，在提拔前再次做过审核确认，照片确系李忠凯本人，年龄也无疑问，因为基层工作艰苦，在主持偏远山乡的移民搬迁和扶贫工作的数年间，李忠凯因劳累致头发变白，随着媒体的聚焦，李忠凯扎根基层的光辉事迹也被充分挖掘了出来。

快递小哥雨中暴哭事件

11月15日，据微博网友通过视频爆料称，上海一快递员冒雨送快递，一车快递被偷得没剩几件了，在雨中暴哭20多分钟，一直大吼“叫我怎么办”。随后，有位好心大爷上前安慰，帮小哥撑伞。随着媒体对相关视频的传播，大家开始对这位快递小哥乃至整个快递行业表达由衷的同情。

反转：11月19日，上海市公安局普陀分局官方微博@警民直通车_普陀 通报称：据了解，快递小哥当日在华师大三村送快递时因与女友吵架后站在雨中哭泣，并没有发生快递被偷的情况。

疑被堂姐顶替上大学事件

    11月24日，据河南电视台都市频道报道，长葛市的黄海霞称自己在1993年参加中招考试，以498分的成绩考取许昌师范，却没有接到录取通知书。数十年后，她得知上学的名额被大伯家的堂姐黄风玲顶替。目前，黄风玲任教于长葛市第一小学，仍在使用“黄海霞”这个名字。

    反转：11月26日起，黄风玲及其丈夫张宝成相继接受采访时表示，黄风玲用了黄海霞的学籍，但498的分数是黄风玲考的，并不存在顶替师范生录取资格的情况。11月30日，长葛市教体局通报“黄海霞十年寒窗疑被黄风玲顶学籍上学”事件：“1993年中招考试中，黄风玲顶替黄海霞学籍名参加中招考试，冒用学籍情况属实。经采证，黄风玲中招成绩系本人考试取得。”对此，举报人黄海霞仍不满官方通报结果，坚称成绩是自己考的。舆情遂陷入罗生门。

“12岁女孩在公交车上被尾随性侵”事件

    12月13日，某微信公众号发布一篇题为《花季之殇，成长之痛》的文章，称长沙一12岁女孩在公交车上遭尾随性侵后导致怀孕。多家媒体相继报道指出，事发后，女孩不敢告诉父母，为确定嫌疑人，女孩在母亲和公安机关人员陪同下在长沙市妇幼保健院做引产手术，验明胚胎DNA。

    反转：12月17日，长沙警方通过官方微博@长沙警事 通报称，受害者于8月下旬被一陌生男子在公交车上诱骗至省植物园附近强奸并导致怀孕，受害者被父母发现怀孕后，因害怕责骂而编造了“在公交车上遭遇诱骗后被强奸”的谎言。12月15日，涉案嫌疑人白某成在山东省青岛市某小区被抓获。警方提醒，任何单位和个人都不应当擅自发布、传播未经核实的信息。

    以上仅是2018年为大家所熟知的部分反转新闻，在它们的轮番“轰炸”下，我们似乎开始对“新闻反转”现象见怪不怪了。究其成因，无非是不法分子的刻意造谣、媒体的专业素养缺失、网民的刻板偏见、爆料人或当事人的主观遮掩、事件发酵的客观规律，以及在复杂的信息环境下形成的合力作用。

但有时，新闻在不断反转中，间接呈现出世间百态的曲折离奇，让我们不由地反思自己是否真的有能力去面对这本就瞬息万变的世界。

来源：清博大数据

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编辑：马晓晴

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【案例】



编辑：臧博

刘海明

【案例】

2016最火黑色段子
2016-07-21 20:14    来源：晓丽有话说

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1、55岁的周润发宣布死后将捐出99%的财产，什么都不想带走。作家顾晓军评论道：千万不要捐到大陆来，不要害了无辜的官员。

2、发改委成立至今只做过两件事：1）涨价，2）替涨价辩护。

3、目前中国有效的反腐手段有：1）夫妻反目；2）家中被盗；3）意外事故；4）情人举报；5）网民诅咒。

4、上海对北京说：“盛会过后烧栋楼也算是我们的老传统了……”北京点点头，而后和上海一起默默地望着广州…

5、感冒了，怕去医院太破费，于是对老婆说：“熬点姜汤喝吧。”老婆说：“姜太贵，咱们还是去医院吧……”

6、奶奶说如果菜价再这样涨下去，房子就要跟白菜一个价喽！

7、国外奶粉热销中国的原因：1）没有三聚氰胺；2）如果有可以索赔巨款；3）如果索赔不成不会进监狱。

8、1955年中国人均收入是韩国的3.2倍，日本的1.1倍。但经过50多年翻天覆地的增长，2008年中国人均收入是日本的3%，韩国7%，但韩国、日本从来没宣布自己的经济怎么翻番，只有中国不停地说自己翻了很多番。

9、人固有一死，或死于地沟油，或死于石灰面粉，或死于结石奶粉，或死于毒疫苗，或死于危房，或死于拆迁，或死于日记，或死于酒色，或死于宝马车轮下……中国人口号：一天一杯牛奶，震惊一个民族！死并不可怕，可怕的是你根本不知道自己怎么死的！

10、中国不一定是和邻国土地争端最多的国家，但肯定是和本国公民土地争端最多的国家。

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11、新西兰大地震后无人死亡，开不成表彰大会了，没那么多英雄事迹了，拍不成电影了，捐不了款了，不能降半旗了，不能全国不打网游了，明星也不能诈捐了，也没有办法创造生命奇迹了！最主要的是新西兰错过多难兴邦的大好形势了！

12、日本人冈本真夜1997年的一首歌无耻地抄袭了我们2010年世博会的会歌，太可恶了！

13、教育：希望进去，绝望出来；医疗：小病进去，大病出来；房产：蜗居进去，房奴出来；演艺：玉女进去，小姐出来；衅仿：窦娥进去，疯子出来；官场：海瑞进去，和绅出来；煤窑：蹲着进去，躺着出来；大学：校花进去，残花出来！

14、亚运会中国代表团的1500名猛男悍女，就是囊括了所有的冠军，也只能代表中国体制，而非中国人的体质。代表中华民族体质的，是3千万结石宝宝的身体。

15、中国统计局宣布：中国城市人均月收入已突破9000人民币大关。有人说“拖祖国后腿的同志们请自觉转发” 。看到这消息。我不禁黯然神伤，我无颜转发，仔细算算，我何止是拖了祖国的大腿，我都拖到祖国的大腿根了。

16、人生境界：拿沙特的工资，住英国房子，用瑞典手机，带瑞士手表，娶韩国女人，包日本二奶，做泰国按摩，开德国轿车，坐美国飞机，喝法国红酒，吃澳洲海鲜，抽古巴雪茄，穿意大利皮鞋，玩西班牙女郎，看奥地利歌剧，买俄罗斯别墅，雇菲律宾女佣，配以色列保镖，洗土耳其桑拿，当中国当公务员。只要做到最后一点，前面皆可实现。

17、一个54岁下岗工人说了句震惊中外的话：对待知识分子的态度标志着一个民族的文明程度，而对待工人农民的态度则考验这个民族的良心。

18、电影学院又招生了，来了不少姿色美女，问她们怎么看待潜规则，美女们回答淡定：“只要有规则，就好办。”

19、国家自4月14日零时起将汽柴油价格每吨均提高320元。各地民众获得消息后纷纷表示，由于涨价油品不包括地沟油，所以对实际生活影响并不大。

http://mini.eastday.com/mobile/160721201428012.html#

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【案例】

编辑：杨琦钜

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【案例】

“擦屁股”的网信正在陷入“兜底”泥潭

我知道，我的很多订阅用户都在从事网信工作。

所以，这篇文章希望能给你们启发些工作思路，提供些工作方向，尽管只能点到为止。

这些年，各地对网信工作越来越重视，这是好事。但同时，因各种各样的原因，网信似乎也在陷入“擦屁股”“兜底”的泥潭之中，但凡只要与网络有关，都甩给“网信办”，这种情况越到基层越突出。

这可不是什么好现象，如果不及时纠正解决，网信会越来越累，不仅量会越来越大，心还会越来越遭罪。

据我观察了解，就大多数市、区县一级网信而言，舆情还是最重要的工作。

以舆情为例，许多网信办已经沦为舆情的“兜底”部门，只要与舆情有关，都甩给网信办，而那些真正应当履行主体责任的企业、监管履职的涉事部门，都当起了“甩手掌柜”，造成了“责任企业躲之不及、涉事部门闷声不语、唯有网信在那干着急”的尴尬工作局面。

这里面，责任企业是出于“害怕”心理，涉事部门抱着“躲避”心态，而网信更多的是工作思路的问题。

干网信，一定要清楚自己的优势有哪些，工作的重点在哪里，知己知彼、才能百战不殆。

我认为，就舆情而言，网信的优势在于对资源的整合和对各方力量的统筹，是对整个应急舆情、社会思想、网络意识形态、网络安全风险评估的专业分析和预判掌握，应该把落脚点放在统筹指导、专业分析、对策建议等“指挥”上，而不是简单地借助第三方爬虫技术软件，流转流转帖子、抄录抄录观点，提出些毫无技术含量的所谓“提醒关注”“适时应对”等处置建议上，这会大大降低网信的地位。

我认为，要干好网信，一定要先从抓好内参内控开始。要把工作重点放在网信内参写作和对具体舆情工作的指导上，内参报告要最大限度发挥网信的专业性，减少对客观描述的篇幅，加大来自网信部门独立的分析研判和专业见解。工作指导要提出专业可行的操作层面的建议，既要有网上，也要有线下。此外，还要将内参刊物按照舆情敏感进行分级，有的要第一时间抄送地区主要领导，有的抄告分管领导，有的只需抄告部门一把手，要有区别、要有区分，要把网信从“兜底”中解脱出来，通过内参、通报、指导、批示让涉事部门主动参与到舆情处置的各项工作中去，而不是把锅都扔给网信。

我知道，现在很多地方的网信干部都比较年轻，许多还都刚从大学毕业，工作经验缺乏，公文水平不足。因此，要让这些刚进网信办的年轻干部先从公文写作开始，先从撰写网信内参开始，在公文写作中熟悉公文体例，锻炼体制干部的基本技能，提升对整个舆情的深层次问题研判力和分析力。

千万不能被“舆情流转”“简要告知”等机械性工作困住手脚，否则非但无助于干部成长，还会让其他部门对网信留下“谁都能干”“谁都会做”的负面影响，间接对网研、网评、网管、网管、网络社会组织等各项网信工作的掌控力造成负面影响。

另外，舆情工作一定不要“大包大揽”，要分清主次。有些舆情，网信不是主责，不要冲的太前面，比如打击谣言，责任部门应在公安，作为网信只需提醒到位、参谋到位即可。

其实，还有很多想说。。。。

下次，再说吧。

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/D5E1e15oeMMG1r7ynjlnhA

编辑：陈茗

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【案例】舆情：响水事故后的这个特殊现象，才值得好好深究

作者：燕志华  

文章来源：网络舆情和危机公关

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/ouzptHdgdpR8UecjzhKHfQ

这真是一个多事之春。国内几场严重事故接连降临，一百多个生命无情逝去。如此灾祸连连，让人不由得进行反思。

从近期的多个事故中，我们注意到了一个特殊的现象，那就是在响水事故之后，各种指示批示、督查排查动作十万火急、接踵而至，但现实如同即时报复，各地又随即接连爆发事故。仿佛存在一个感应式的恶性反馈循环。这在以前是罕见的。

我们简单回顾一下：

3月21日，响水天*嘉宜公司化学储罐发生爆炸，国家领导人分别作出了指示和批示；

应急管理部、生态环境部分别派出工作组赴现场；

省委办公厅、省政府办公厅于3月22日上午印发紧急通知，要求切实做好危化品等重点行业领域安全生产工作；

书记和省长来到现场，坐镇一线指挥作战，要求各地加强巡查和监管；

同一天，河北、辽宁、黑龙江、上海、福建、山东、重庆、甘肃、青海等多个省份也紧急部署危险化学品生产安全隐患排查整治工作。

但现实是：

3月21日，响水爆*炸；

3月29日，山东青州市珍珠岩车间发生爆炸；

3月31日，昆山汉鼎精密金属有限公司发生燃爆事故；

4月3日，泰兴经济开发区发生火灾；

这还不包括3月24日扬州脚手架坠落导致死伤事件，以及四川凉山的火灾导致的牺牲。

我们知道，权力结构对于政治压力的层层传导效率是极高的，到达基层执行部门和负责人头上的时候，这种压力会变成巨大的“责任压强”。各种巡查、问责的高压会达到相关人员生理和心理所能承受的极限。所以如果说基层还有工作人员不负责任、敷衍塞责的话，这是说不过去的。

但是问题就在这里：虽然从上到下维持了安全生产的高压，但响水爆炸之后，江苏化工产业确实如同一脚踏入了雷区，接连引爆。我们传统的压力制导系统完全失灵，而且可能触发了反作用机制，犹如导致系统抱死。比如，泰州3日上午刚在媒体发布“举报11类环境违法行为进行奖励”，当晚21时，经济开发区就发生了火灾。

这种冥冥之中感应式的接连引爆背后，是不是隐藏了某种自然和社会规律的反弹和报复？可以说，最近这段时间事故连连背后的原因和联系，最值得有关部门深入调研，并需要及时拿出总结报告。以惨重的代价作为契机，或将有助于我们发现一个重大的启示。

对于近一阶段的事故爆发潮，有人想到了是不是和“一票否决制”的松绑有关。今年3月份，中共中央办公厅印发《关于解决形式主义突出问题为基层减负的通知》，提出严格控制“一票否决”事项，也不要动辄签“责任状”。国内很多省份立马跟进出台了文件。

“一票否决制”给基层的压力是可想而知的。中国社科院曾经有个调查，一个县大约有28个“一票否决”的项目，都给予了优先安排的位置，至于别的项目，能做多少是多少。因此有人会认为，正是该制度的骤然放松，导致基层一线工作人员如释重负，日常制度随手抛置一边，结果导致接连出事。

但这个看法其实站不住脚。且不说江苏并未实时跟进这个为一票否决松绑的文件，再退一步说，即使套在“首爆”的响水事故能说得通，但是这个难以解释接下来的事故频发。因为在响水爆炸之后的第一时间，高层已经要求各地加强隐患排查，防微杜渐。在这种草木皆兵态势下，即使有工作人员有过精神松懈，也会瞬间满鸡血进入状态。

对于事故的原因，眼下更多证据指向化工企业安保措施的走过场。不少知情人士撰文揭批一些企业对于安全生产程序不过流于让一线工人签个字、口头提醒等，其实很多生产程序、物料堆放都是隐患重重，抱着侥幸的心态。就以响水的天嘉*宜公司来说，此前就已经被监管部门多次亮红灯，但是依然没有切断事故爆发的危机进程，这种高压之下却权力失灵的危机情境，尤其让人感觉不可思议。

但我们如果理性思考，除非是恐*怖主义或者思维有问题，可有企业已经意识到现实的风险却坐视危机爆发？这肯定不符合现代经济人和理性人的正常做法。即使中间有地方政府的罩顶保护，但是在重大事故的风险和事后问责的重压面前，估计没有任何一家企业会如此明目张胆地坐等爆炸的那一刻到来。企业的问题，主要还是危机认识不到位，视很多必要的程序为累赘，不如省掉来得干净利索。

显然，作为主体的政府部门，肯定是希望万事大吉的；另一个主体企业，肯定也是希望不要出岔子的。各自主体都没问题，那问题就肯定出在了“主体间性”上面了。也就是说，两者都没问题，问题出在了二者的“握手之间”。

很多人关注到了“留痕管理主义”。本来，留痕管理是必需的、也是科学的，在各种管理工作过程中，从时间到内容方面，进行不留空白和死角的缜密工作记录，保留下来文字、图片、电子档案等资料，以有效倒推或者复原生产经营活动，不光为了严格生产程序，也为了日后有效的查证。但在眼下，很多地方变成了留痕管理主义：为了应付上级让人喘不过来气的检查巡查，企业忙着准备各式各样的档案材料，至于实际安全工作做到何种程度、是不是着眼于安全生产，反倒成了无关紧要的事情。

这种留痕管理主义，或许可以部分地解释为何在响水事件之后，在层层高压之下依然接连发生事故。随着中央到地方各级领导的一声令下，各地的主管部门领导或者相关工作人员急吼吼地带着十二道金牌令来到企业，他们当然不会直接去看生产现场和程序，实际他们也看不懂，只能查看各种留痕管理的档案，缺少一点就必然遭到严厉批评和罚款。为了应付这种突击式的检查，那些化工企业只好赶紧抛却重要的生产环节，专门来突击各种文字档案，或者仓促地对各种物料和生产程序进行临时改变，结果反倒把生产秩序打乱，忙中出错，引爆火星……

上述仅是一种合理性的猜测，但是有一点是肯定的，那就是在安全生产领域，各级政府由于强大的政治压力和问责压力，常常倾向于越殂代疱，越过安全生产的真正主体企业，而直接接手插手各种程序事务，结果导致一系列的形式主义，反倒带来巨大的风险。

政府负责人想我已经做到极限了、企业总会入脑入心了吧！企业负责人想反正有政府随时提点我们、即使做不到位也有政府可以依赖，结果，双方都认为已经尽了本分、做得够好，其实双方啥都没做，安全生产反倒落了空。

我们由此能够看到，如果不能落实企业作为市场安全生产的实质性的主体地位和职责，这种安全生产隐患也就很难真正杜绝。对于各级官员的政治问责压力再大，也只能沿着政治的路径和政治的逻辑演化，而永远不会深入到生产的路径和逻辑之中去。化工事故的阴影，也就一直会徘徊于各地的上空。

我们近期遭遇的化工接连出事的蹊跷现实，或许是在警示我们：如果不能遵循客观的规律，强大的权力的粗大触角，是不可能深入到社会生活的各个细节和毛细血管的，那最后的结果就是权力失灵，并且导致社会出现一种刚性的脆弱。

编辑：吴悠

admin

【案例】

媒体公关大败局之奔驰：误读中国，误判舆情，奔向衰败，驰向凋零

作者：曹保印

    2019年4月，奔驰一步步自掘坟墓，自己将自己拖入万劫不复的深渊：因为一位中国80后美女消费者在车顶上的惊天一坐，奔驰品牌和信任危机的多米诺骨牌立即山呼海啸般倒下，一场又一场好似行为艺术的中国消费者维权新闻事件，让越来越多的人看到奔驰店大欺客嚣张到了什么程度，奔驰的客户又委屈到了什么程度。不在沉默中爆发，就在沉默中死亡。这一次，中国的消费者特别是美女消费者们忍无可忍、无需再忍了，她们为自己的权利振臂一呼，迅速通过各类型媒体的强大威力，实现了应者云集的效应。众口烁金之下，奔驰的市值损失达到137.25亿元，这还仅仅只是刚刚开始。

    “奔驰女车主坐车顶上哭诉维权”的视频刚在自媒体和社交媒体上出现、还没被各大权威新闻媒体关注时，凭着20多年的跨媒体综合经验以及处理大量危机公关的实战经历，我即清晰地感觉到：如果奔驰不能迅速启动危机应对预案，那么接下来就一定会引发一场九级以上地震，后果就是直接震碎奔驰在中国苦心经营了多年的品牌美誉度、公众信任力。对企业来说，品牌的建设需要百年的时间沉淀，但如果要摧毁它，却只需要几分钟。在新媒体、自媒体、社交媒体高度发达，人人都是记者、人人都是评论员的今天，毁掉一个品牌甚至连几分钟都不需要，一条十几秒的抖音短视频就足够了。所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。在移动互联网高度发达的今天，蚁穴随时会变成吞噬一切的黑洞。

    不过，可悲的是，包括奔驰在内，绝大多数企业对媒体的认识水平还停留在几十年前，甚至上百年前。一旦发生舆论危机，他们的媒体公关手段，几乎是清一色的刻舟求剑：删！快删！快快删！快快快删！他们已经忘记了，在今天这个特殊的时代里，“删”的速度永远没有“转”的速度快！道理简单极了：“删”的核心是人脉、金钱与权力，而“转”的核心则是基于公众情绪和价值观的“病毒式传播”。中国古人讲：未雨绸缪。这是非常正确的。但是，在还没有发生大规模舆论危机的情况下，却很少有人愿意早做准备，做好准备，好好做准备，也就是做好危机处理预案，甚至做好危机处理数据库。自身的舆情监控与分析系统，对很多企业来说完全就是空白。

    对奔驰来说，它的负面舆情应对方式，甚至连“删”都懒得去做，而是干脆摆出一幅“爱谁谁”的流氓架式来，口头禅也是“随你便”。所以，当女车主还没有坐上奔驰车顶维权之前，无论她多么文明，多么礼貌，多么有耐心，多么有素质，在庞大的奔驰体系面前，都是“秀才遇到兵，有理说不清”，完全无法实现自己最起码的消费者权利。而就算女车主坐上了奔驰的车顶，哭得梨花带雨，甚至引发网络一定的热议后，奔驰也还是各种傲慢，各种牛逼，各种谎言，各种大言不惭，各种无所谓、随你便、爱谁谁。可是，今天的中国社会真的已经变了，中国年轻的消费者真的已经变了，维护权利对他们来说，就是天经地义的事情。更重要的是，这件事又挑动或者说刺激了中国公众强烈的社会情绪：在今日之中国的市场中，连买得起奔驰的阶层维权都这么难，更何况是普通百姓呢？于是，一方面看热闹的嫌事儿不够大，另一方面制造热闹的奔驰自己也嫌事儿不够大：先是各种玩弄法律，接着各种不服软，再是各种推拖借口，然后是各种打太极，直至危机全面爆发，多米诺骨牌纷纷倒塌后，才知道原来这不是一件中国80美女坐车顶维权的小事，而是一件刺激了大多数中国人情绪神经的大事，一件刺激了中国各级政府情绪神经的“天大的事”。结果，奔驰因为自己的判断失误，就必须吞下巨大的苦果，就必须为自己的处置失当买单。既不重视舆情监控，又不重视危机处理，更不懂得媒体特别是网络媒体的传播规律，这样的奔驰不发生品牌和信任的重大危机才怪！

    如今，奔驰及其4S店里的重重黑幕，正在被层层揭开，估计现在的奔驰后悔得想撞墙：早知道有这样的严重后果，何不早一点儿化“危”为“机”呢？要知道，“危机”的深层含义是“危中有机”。所谓“自古富贵险中求”，讲的正是这个道理。现在，奔驰对西安美女维权者给出的最终处理结果是：1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务。据媒体报道，这位女车主表示，这个结果可能不在预料之中，但是她自己非常满意。然而，事件真的就此完结了吗？显然不是！根据可靠数据，自此新闻爆发之后，奔驰等汽车板块整体市值就蒸发约137.25亿元。这真正是牵一发而动全身。

    实际上，对奔驰公司来讲，由于全国范围内的品牌负面信息巨大发酵，这已经不再是道歉与和解的问题了，而是上升到品牌危机、信任危机、质量危机、服务危机、品质危机等全方位危机层面了。反过来，如果奔驰懂得危机公关和信息传播的基本规律，懂得尊重消费者和法律法规，懂得中国社会新一代消费者已经成长起来的现实，那么就完全可能化“危”为“机”。比如，将上述最终处理结果提前兑现，在负面舆情爆发之前兑现，那么，不但不会形成今天这样越来越被动的全面危机局面，而且会进一步巩固奔驰的品牌形象。很可惜，奔驰并没有这么做，它也不想这么做，只是被逼得实在没办法了，才亮出底牌，但同时也亮出了自己早就遮不住羞的底裤。

    事已至此，对深陷重大危机中的奔驰来说，是不是就只能等死呢？当然不是。越是重大的危机，如果处置得当，越能够化“危”为“机”，成为塑造品牌、建立信任、树立形象、提升品质的契机。负面的损害性有多大，正面的建设性就有多大。关键只在于，奔驰是不是真的能够做到，或者愿不愿意做到：低下头来，学会谦卑，尊重消费者，尊重自己。一个汽车行业的朋友告诉我：“在各大汽车品牌中，奔驰的公关做得最差。”如果真像他说的这样，那么，恐怕就不是奔驰的公关能力出了问题，而是奔驰的价值观出了问题。这才是最致命的。要知道，价值观才是一个企业的灵魂所在、生命力所在。一旦价值观出现了问题，危机就会一个接一个爆发，然后因之而起的负面信息就会形成恐怖的病毒式传播，随即任意一件小事，就可能会在一夜之间要了企业的命。奔驰，很可能正在加速度奔向衰败，驰向凋零。

作者简介：曹保印，著名品牌传播与危机处理专家，中国科技新闻学会大数据与科技传播专委会副秘书长，北京智信文化产业研究院院长、中食品牌研究院（CFBI）院长。曾任《新京报》首席评论员、传媒研究院院长，CCTV、CETV、BTV、CRI、CNR等50多家权威媒体时事评论员，著有《全球化生存》《中国社会建设》《总有一条路：新京报十年传奇》等60余部作品，并被翻译成英文、法文、西班牙文等10多种国际语言。与作者交流，请添加微信CAO319505或关注新浪微博：曹保印啦啦啦。

来源：微信公众号“即刻国际”

链接：https://mp.weixin.qq.com/s/V5BDcnvRNeIyfRbamTdzjA

编辑：晓晴

刘海明

【案例】

  自严华峰律师：
  经梳理，2018年度的涉律师负面舆情主要呈现“三多”特征。一是律师介入社会热点案件情况增多。比如张扣扣辩护律师邓学平发表的辩护词引发热议、北京律师范辰团队就长生生物疫苗劣药事件受害者维权事宜发布征集函等；二是律师与公安、法院等政法机关的摩擦增多，如广州律师孙世华遭“脱光检查”事件、上海金山区法院三次临时取消开庭被指“折腾律师”等；三是部分敏感律师挑起事端的情形增多，其中典型的有杨金柱、文东海、覃永沛、刘正清等多人被吊（注）销律师执照后，频繁通过微博、视频直播、推特、境外敌媒等渠道表达不满，甚至还出现多名敏感律师进行线上线下“抱团维权”情况，舆情的复杂性为律师管理部门的舆情处置工作添难。

编辑：马晓晴

刘海明

【案例】

编辑：高杰