危机传播与新闻发布案例集锦

刘海明

【案例】2684亿！ 国家税务局，吹牛逼要上税吗？

原文作者：观海  

原文来源：观海内参

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/3UmHTKwO17XLpJ2H9FlmsQ

        2019年双11又在轰轰烈烈中过去了，你要问今年的双11跟去年有什么不一样？那就是除了数据的变化，没有看出其他的差异来。

        看到了天猫和京东的数据，只想问一句国家税务局，吹牛逼要上税吗？

一

        11月11日24时一过，2019年天猫双11全球狂欢节总成交额就锁定在2684亿元，2019年“11.11京东全球好物节”累计下单金额超2044亿元。天猫（淘宝）和京东加起来的双十一销售额达到了4728亿元。

        2684亿、2044亿、4728亿！这些数据代表了什么呢？没有对比就没有伤害。2018年11月我国社会消费品零售总额为35259.7亿（2019年的数据还没有出来），占比约为13.4%。

        如果从这个角度来看，是不是会觉得不可思议，两家网络零售公司已经占据了中国零售的绝对领导地位？

       那么我们来看看天猫双11成交额的增长数据，2019年成交额比2018年增长了549亿元，增幅为25.7%；2018年增长了26.9%；增长率最高的是2013年，达到了89.5%。

        那么同期的社会消费品零售总额增长率又是多少呢？从2013年到2017年基本维持在10%到13%左右，但是到了2018年增长率只有3.37%。

        从绝对数上看，社会消费品零售总额从2012年到2018年翻了一番，而天猫双十一增长了14倍。

        从这个角度来看，天猫为什么那么牛逼？一共公司迅猛增长无可厚非。但如果把京东的数据加起来那就不得了了。

         不管你们信不信，反正我不信？

橙色线条为天猫双十一成交额的增长率，蓝线为社会消费品零售总额当年11月的增长率

天猫双十一成交额对社会消费品零售总额的占比，逐年上升

二

         相对于天猫和京东，苏宁和拼多多就显得低调了许多。

        苏宁的战报是这样的：“ 2019年双十一期间，苏宁超 13000 家门店全面参战，覆盖从一二线城市到县镇市场，服务 18 城覆盖2. 3 亿人，百亿补贴累计送出超 5000 万张优惠券，以旧换新累计超 200 万单。”

        连覆盖的人、送出的优惠卷、以旧换新的单子都有数据，但就是不说到底卖了多少钱？因为这个数据实在“太南了”。

         说多了，社会不相信；说少了，自己的面子保不住；不说，那不行啊，线下零售老大怎么能不说呢?

         在必须说的背景下，那就只能多说，多说的前提就只能是增长率了，这是最安全的数据。

        作为近两年崛起的新秀，拼多多就要“务实”的多了，拼多多今天异常低调，没有发布什么双11销量、销售额数据。毕竟玩双十一也不是拼多多的强项，它的强项是便宜，而且一年四季都便宜，所以人家不报数据，只报“价值”。

         数据可以不报，但声音还是要有的，所以就有了这封公开信，“双11没有太多数据披露，有性价比就有价值。”

三

         一直以来，互联网的数据造假早已成为了一门生意。

         所以才有了“人有多大胆，流量多高产”

         从国内主流视频网站不堪刷数据之扰，而主动关闭视频播放量，到今年上半年被央视曝光、闹得沸沸扬扬的流量明星微博数据造假问题，数字世界中的真实和虚假，越来越扑朔迷离。事实上，国外的互联网媒体巨头也无法幸免，同样深陷数据造假的泥潭。

        “一言堂”现象在互联网媒体中普遍存在，比如Facebook、谷歌这些互联网领域里的“老大哥们”，从不允许独立的第三方机构审计它们的数据。也就是说，它们说什么就是什么，说多少就是多少，至于这些统计数据中都包含了多少水分，我们无从得知。

编辑：吴悠

刘海明

【案例】

平安回应高薪招聘：我们不是新闻机构，招募记者用词错误

昨日，记者站（ID：jizhezhan）报道了平安集团高薪招募180名财经记者，打造全媒体资讯平台“平安头条”一事。

此事在媒体圈内引发热议，关于“平安头条”是否新闻机构，是否取得新闻采编资质成为大家普遍关注的热点。

今日，此次招聘的主体“宝博资讯”回应称，“平安头条”目前只为用户和客户提供日常信息服务，不是新闻机构，未取得新闻采编权，不能招募记者。
此外，“宝博资讯”称，宝博资讯自今年9月开始筹建，是公司根据平安集团“金融+科技”“金融+生态”战略转型需要，聚焦“财经、健康、汽车、教育”等领域，为平安集团广大客户及客户提供专业垂直信息服务的客户端。

发布的招募海报

针对外界对于该海报内容的质疑，“宝博资讯”表示，该招募海报为公司工作人员自行制作，未经上级审核，“该海报提及招募记者，用词错误。”
“我们将严格遵守国家互联网管理和媒体管理的各项法律法规和规章制度，坚持正确的舆论导向、价值取向。”上述回应称。

来源：记者站

链接：https://mp.weixin.qq.com/s/bnoc2fJ8WcPkOYt1x_2UVg

编辑：晓晴

刘海明

【案例】

网易道歉了

腾讯科技讯 11月25日，网易针对暴力裁员事件发表回应称，确实存在简单粗暴、不近人情等诸多行为，向相关前同事及家人道歉。

网易在声明中表示，这位前同事的主管因绩效原因向其提出解除劳动合同，文章展示的“业绩排名”，实际为工作量排名，不完全反映工作质量。经复核，其绩效确不合格。此时，该主管并没有充分尽责地了解其患病情况。

关于解决方案，网易称，这位前同事谢绝了公司在9月主动提出“N+1"外的特殊关怀方案： 在“N+1”补偿的基础上，我们将在其离职后的12个月内，继续额外每月无条件提供等同于其月基本工资的关怀金。

以下为网易声明全文：

说 明

关于近日有网易前同事发布文章，反映其离职前的遭遇一事，网易公司说明如下：

一、今年3月底，这位前同事的主管因绩效原因向其提出解除劳动合同，文章展示的“业绩排名”，实际为工作量排名，不完全反映工作质量。经复核，其绩效确不合格。此时，该主管并没有充分尽责地了解其患病情况。

在他申请的3个月病假期间，公司按时发放了病假工资，并在今年9月19日，一次性给予其“N+1”的补偿，但反思我们的沟通和处理过程，相关人员确实存在简单粗暴、不近人情等等诸多不妥行为。

对此，我们向这位前同事和他的家人，以及因此受到影响的同事和公众致歉——对不起，我们做错了。

二、在同事的身体健康面前，网易始终认为，无论能力素质如何、业绩贡献多少，我们帮助同事渡过难关的态度是一贯的。我们为每一位员工在“五险一金”外，购买了额外的商业保险，也减轻了这位前同事在职期间的治疗费用负担。

遗憾的是，这位前同事谢绝了我们在9月主动提出“N+1"外的特殊关怀方案： 在“N+1”补偿的基础上，我们将在其离职后的12个月内，继续额外每月无条件提供等同于其月基本工资的关怀金。接下来，我们将继续尝试和他进行积极有效的沟通，推进事件妥善处理，也愿意为这位前同事提供一切可行的援助。

三、人才是网易发展的基石，同事的健康、成长、发展，是网易最大的KPI。这次事件是对我们的一次警醒，网易将重新审视自己，除了进一步优化内部人才发展机制、改善员工关怀体系外，还将建立对离职员工的沟通及关怀平台，关注昔日战友的成长，分享公司发展的点滴。

网易公司

2019年11月25日

来源：腾讯科技  

链接：https://mp.weixin.qq.com/s/f9GKQ6vfiiisHH6GAh7WEw

刘海明

【案例】

中药协撤销对鸿茅药酒表彰

刘海明

【案例】有关武志勇的声明

编辑：吴悠

刘海明

【案例】外交部发言人讲台有提词器还是小电脑？官方揭秘

原标题：外交部发言人讲台有提词器还是小电脑？官方揭秘来了

发言人的讲台上没有电脑或提词器，只有一支笔、一杯水和几张纸。发言人上台时会带上自己的“大本”根据记者的具体问题查阅资料，以便需要时可以查阅必要的资料，保证回答准确、权威。

新京报快讯 1月14日晚，外交部发言人办公室在其官方微博发文，就网友关心的一些问题进行回复。

　问题一：我们每一个普通人如何向身边的朋友宣传大国外交呢？

答：从这个问题上，我们能够感受到你对中国外交的关注和关心。我们会向你这样建议：

首先，关注外交部发言人办公室“微微一抖”账号，因为这儿是了解中国外交政策和立场态度的权威平台。对于每一个普通人来说，熟悉政策是讲好中国外交故事的第一步。

接下来，宣传大国外交不必追求“高大上”，可以多讲讲一些平凡人的小故事和动人小瞬间，也许更能打动人。而当你身处异国他乡时，你就成为了中国。你的一言一行将决定外国人对中国的感受和印象。你的真诚、友善、包容和靠谱，也许就是对中国故事最朴实、也最独特的宣传。

　问题二：请问发言人发布会前做哪些准备，发言人怎么准备可以保证所有被问到的问题都知道答案呢？

答：发言人面对媒体的“长枪短炮”，关键在于要全面熟悉情况、准确把握政策。只有了然于胸，才能应答如流。正所谓台上一分钟，台下十年功。

但完成一场记者会仅仅靠发言人一个人的力量是远远不够的。站在幕后的是“外交部发言人办公室”团队。发言人每天都要和这个团队共同讨论研究当天的热点舆情，设想记者可能的提问角度并且认真准备好每一条答问口径。我们不能保证全覆盖，但我们一直在全力以赴。此外，外交部其他各司局以及其他部委也是我们的强大后盾。正是发言人及其背后团队和整体机制的高效运转，才能确保发言人在前台“百问不倒”。

　问题三：如果发布会现场出现了预料之外的问题一般怎么回答？

答：记者会上难免会出现意料不到的问题。问题可能是陌生的，新闻可能是刚刚发生的，但中国外交的政策、立场和原则是一以贯之的。把握住这一点，就能随机应变、化险为夷。当然，对于一些确实不了解的具体情况，发言人也会坦率承认，并且在记者会后第一时间进行了解核实、及时答复记者朋友。

问题四：发言人站在台上会紧张吗？有什么舒缓紧张和压力的窍门吗？

答：有人说发言人的工作是在“走钢丝”，走钢丝的时候怎么可能完全不紧张呢？但保持适度的紧张感未尝不是完成好一场记者会的积极因素。

会前，发言人会做最充分准备。上台后，就专心致志，心无旁骛，真诚沟通，努力回答好每一个问题。

当然，应对紧张的最大“法宝”是自信。坚信我们的道路是正确的，事业是正义的，主张是正当的。对中国特色社会主义制度充满信心，对中国外交方针政策充满信心，对广大人民群众的支持理解充满信心。做到上述这些，发言人面对记者就能坦然淡定、进退有据、应对自如。

　问题五：发言人讲台上有什么？会有小电脑或者提词器吗？回答问题的时候低头是在看什么呢？

答：发言人的讲台上没有电脑或提词器，只有一支笔、一杯水和几张纸。发言人上台时会带上自己的“大本”根据记者的具体问题查阅资料，以便需要时可以查阅必要的资料，保证回答准确、权威。

图片来源 外交部发言人办公室微博

　问题六：记者会是会回答所有记者提问，还是选取几个有代表意义的问题呢？记者会有时间限制吗？

答：外交部例行记者会没有任何时间或问题限制，发言人会一一回答在场记者提出的所有问题，直到记者们没有任何问题为止。

　问题七：各位发办的小编们平时加班多吗？在发布会以外的时间会做什么工作呢？

答：996还是007？我们没有计算过。小编和“发小”们一样在奋斗中释放青春激情、追逐青春理想，以青春之我、奋斗之我，为民族复兴铺路架桥，为祖国建设添砖加瓦。

　问题八：发布会现场有翻译吗？求露脸。

答：为确保在场的外国记者能够及时、准确的了解答问内容，每场例行记者会都会有一位高翻小姐姐进行同声传译。颇受“发小”们喜爱的例行记者会英语实录也是翻译小姐姐们根据现场答问情况整理的。

图片来源 外交部发言人办公室微博

问题九：成为一名外交官需要哪些素质？求发言人分享学生时代的故事。

答：外交官首先必须忠诚、使命、奉献。这也是发言人最基本的素质。当然，发言人还需要会外语，善沟通。另外，也需要一颗强大的心脏。

至于发言人学生时代的故事，希望今后能有机会请他们当面与你交流分享哦。

　问题十：外交官平时通过什么渠道给自己及时充电？

答：外交部有一句口号：“爱外交、会生活”。“爱外交”体现的是工作态度，表现为外交人对中国特色大国外交事业的热爱和执着。“会生活”则是一种人生智慧，要求我们在工作和生活中寻求平衡，不断丰满和陶冶自己的情操。

外交人既要读万卷书，也要行万里路。我们的足迹越远，视野就越开阔；思考得越多，人生就越丰富。对了，经常进行体育锻炼也是必不可少的，“为祖国健康工作50年”是外交人的共同目标哦。

来源：外交部发言人办公室

原文链接：https://news.sina.cn/gn/2020-01-14/detail-iihnzahk4139339.d.html

编辑：高杰

刘海明

【案例】
故宫道歉不被买账，舆情回应到底该怎么做？

编者按

这两天，“女子开车进故宫”一事引发轩然大波。故宫虽然迅速做出回应并道歉，但网友们似乎并不买账。这一道歉被评为“没有读懂公众的愤怒”。舆情回应作为突发事件处置的关键环节，回应得当与否直接影响公众印象。应对突发事件，到底该如何做出舆情回应？来看正确姿势！

舆情回应的时度效

“时”，可从时代、时期、时机等不同层面理解。政务舆情回应中的“时”，就是时机、节奏，讲究的是回应须由“及时”向“即时”“实时”转变。

“度”，可从程度、角度、力度等方面予以把握。政务舆情回应中的“度”，就是分寸、火候，讲究的是回应须有的放矢、对症下药。

“效”，可从效果、成效、功效等角度进行理解。政务舆情回应中的“效”，就是效果、实效，讲究的是回应须让人信服、平息舆情。

舆情回应的六个维度

全媒体时代背景下，政务舆情回应须注意从六个维度把握时度效要求。

一是有速度

o 重大突发事件政务舆情回应作为一种不得不回应的被动式回应，必须拼速度，做到关键时刻不缺位、不失声。

二是有力度

o 重大突发事件影响力广、涉事部门多、持续时间长，政务舆情回应不能“一稿了之”，必须动态发布，避免烂尾效应引发次生舆情。

三是有准度

o 重大突发事件进展时刻牵动舆论神经，政务舆情回应必须紧扣实体处置，围绕舆论关切与舆情走向，科学设置议题，准确发布权威信息，精准回应舆论关切。

四是有尺度

o 政务舆情回应应从有利于事件处置，有利于掌握舆论主动权和主导权角度，把握尺度、掌握分寸，回应不能“欠火”，也不能“过火”。

五是有深度

o 政务舆情回应不能浮于表面，必须以线下实体处置为依据，见人见事见责任，以舆情回应推动实体处置，以实体处置回应舆论关切。

六是有温度

o 政务舆情回应的最终目的是构建网上网下同心圆，更好凝聚社会共识，实现这一目的须以人为本、想民所想，在人文情怀的话语体系中与舆论实现同频共振。

舆情回应的3个“结合”

1.快速回应与动态回应结合

体现速度、力度要求，解决时机、节奏问题

相关文件如何规定？

国务院办公厅在《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》中明确指出，“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息，有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。”这一要求明确了重大突发事件发生后政务舆情回应的时机和节奏问题，必须“快速反应”“持续发布权威信息”，即快速回应与动态回应。

时效决定成败，速度赢得先机。重大突发事件政务舆情回应慢不得、拖不得、等不得，在快速核查、确保真实的基础上，须坚持“早讲事实、重讲态度、慎讲原因”原则，抢占先机、找准时机，即时、主动发布官方权威信息，利用“首发效应”权威定调。

值得注意的是，快速回应强调信息发布的即时性，但要避免一味求“快”而忽视“准”和“稳”。同时，须统筹推进线上政务舆情回应与线下实体处置，坚持实体处置前进一步，政务舆情回应就跟进一步，做到有节奏、按节点，动态式、立体式发布后续进展及结果，持续以权威信息挤压谣言、传言空间。

2.精准回应与适度回应结合

体现准度、尺度要求，解决火候、分寸问题

在全民围观的网络时代，任何政务舆情回应中的“瑕疵”或“硬伤”都将避无可避，唯有以事实为准绳，准确发布权威信息是为上策。同时，全媒体时代强调以网民为中心，政务舆情回应应该是“民有所呼、我有所应”的精准回应，任何自说自话或答非所问式回应必然激化网上更大对立情绪，而精准回应则必然要求把握好尺度、拿捏好分寸、控制好火候。

故宫道歉微博下的网友评论

政务舆情回应越精准，越有利于实体处置，最终越有利于事件的圆满解决。具体回应过程中，应始终坚持正确政治方向和舆论导向，真实、准确发布重大突发事件起因、进展、处置结果等信息。

对于处置措施等关键要素应确切无疑、前后一致，如确有变更，须作出充分说明。对暂不明确的情况，回应要留有余地。同时，要精准研判网上舆情态势，精准把握舆论关注点和质疑点，回应要说出网民想问的、媒体想报的，做到有关切就有回应、有质疑就有解释。

要把握好回应的时机、节奏、频次、角度、力度，回应风格应兼具准确、权威、简洁、平实等“新闻”与“反新闻”特征，特别是对于灾难性重大突发事件，要用自然朴实基调实时反映处置进展，不能小事夸大、大事化小，杜绝避重就轻、悲情渲染。

3.专业回应与艺术回应结合

体现深度、温度要求，解决效果、实效问题

政务舆情回应作为政府取信于民、树立形象、凝聚人心的重要契机，必须在“讲清楚”与“说明白”之间把握平衡，既要让回应更显专业，又要让网民更加信服，实现专业回应与艺术回应相统一。

政务舆情回应应坚持效果导向，这个效果就是以赢得人心为追求，以凝聚共识为宗旨。

政务舆情回应要结合线下实体处置进展，适时邀请专家学者、教授进行专业解读，采用文字、图片、音视频、3D动画、“网民Q&A”等形式解疑释惑，将专业问题讲深讲透，切实提高表达的吸引力、感染力、说服力，增强网民的认同感和向心力。

内容形式上应避免单调说教、拘谨呆板、生硬难懂等老旧套路，注重使用更接地气、更有温度的群众语言赢得群众口碑。同时，后真相时代，在真相暂不明晰的情况下，短时间内，网民情绪化多于理性探讨，政务舆情回应不应将自身陷入情绪对立对抗中而失态失言，应准确把握舆论环境，以人性化、艺术化政务舆情回应赢得网民的信任和支持。

传播君：

正如人民日报所写，面对网上各种猜测，故宫还需一查到底，给公众一个交代，否则规则失守，只会衍生破窗效应，最终形成难以挽回的信任危机与形象危机。期待能看到故宫的后续回应。

原创：陶佳丽 陶秋胜

文章来源： 网络传播杂志

原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/z1RkdoptqItFwG0k-sP0MA

编辑：高杰

刘海明

【案例】

刘海明

【案例】

在刚刚召开的湖北省「新型冠状病毒」感染肺炎疫情防控工作新闻发布会上，省长同志就大家关心的口罩问题进行了通报。他的三次“口误”，让我到这会儿也没算明白湖北省到底是有多少个口罩。

省长同志首先说：仙桃市的防护服和医用口罩生产具有一定的优势，年生产各类口罩108亿只，其中民用8.8亿只，医用9.7亿只，听到这组数据，虽然有点不明白还有89.5亿只属于什么类型，但是有8.8+9.7亿只，怎么着也够湖北人自己用了吧？

然后下面递了个条子，省长同志说刚才的口罩生产规模有点出入，口误，不是108亿只，是18亿只。我又想，数字虽然缩水了，还有5000万只的出入，但这个量是没有问题的，放心了！

然后又有人递条子，省长同志又作了第二次更正：我们省口罩的年生产能力是108万只，不是亿是万，单位错了。其中民用8.8万只，医用9.7万只。这下，我的心里就拔凉拔凉了。亿变成了万不说，还有89.5万只口罩不知道是什么用途的。

省长同志，咱们到底有多少只口罩啊？今年高考数学卷，不用这道题太可惜了！

这就是湖北的一省之长，回家卖红薯估计也卖不好，是累的？吓的？还是为了乌纱帽慌的？

「武汉」「武汉加油」「武汉肺炎疫情」

编辑：陈茗