公众消费网络热点事件的六种方式

刘海明

原作者： 韩立勇

看到同样的信息，不同的人，反应是大相径庭的。

就像，失主看到偷，和小偷同伙看到偷，反应是完全不同的。

同样，公众在消费热点信息上，是有规律可循的。一则信息引爆后，公众最终会产生什么样的反应，取决于最后他们使用了什么样的信息处理工具。

处理信息的方式主要有个方面，第一是情绪，第二是记忆，第三是想象，第四是专业判断，第五是事实判断，第六是价值判断。

公众是大多数，大多数人在消费热点信息的时候，主要使用了情绪、记忆、想象和价值判断等四个方式。他们缺少专业判断和事实判断，所以往往直奔价值判断的主题。

从使用这些方式的排序看，情绪是次数最多，速度最快的。看到一件事，公众可能产生了罗宾汉情结，然后挺身而出。在情绪的刺激下，他们记住了最让人气愤的细节。

记忆通常和人的情绪息息相关，情绪决定了他们希望记住的细节。比如当年兽爷发布一篇爆款文章，我们都是滴滴的产品经理，结尾这样提到柳青：

   

       据说柳青其实特别重视安全问题。2016年5月，滴滴从苹果融资10亿美元的一个月后，库克来到了北京，柳青全程陪同。她后来给库克打了一辆网约车。车来了，不是滴滴专车，也不是滴滴快车，更不是滴滴顺风车。柳青叫了一辆北汽出租车。

当天，这段话就刷屏了。那篇文章很长，反复推敲的滴滴的安全问题之后，情绪饱满的公众其实记不住什么，但最后的故事对公众情绪的促动最大，言外之意，柳青太坏了，明明知道滴滴的安全有问题，自己和朋友都不用，却让滴滴的乘客用。

在热点事件上，公众的记忆也非常受限制，接受信息和记忆信息是不一样的，当时看了，谁都知道，谁都会被促动，但看完之后，还能跟随公众的信息，才是记忆。

记忆是非常脆弱的，尤其是公众的记忆。大家只能选择最促动情绪的细节，记忆一二而已。流行歌曲的传播效果最明显了，其实大家也就能记住几句词，如此而已，这就是公众记忆的规律。

这些最能促动公众情绪的记忆，紧接着会激发公众的想象能力和想象空间。比如，人们看到柳青打车的故事后，看到滴滴的安全问题这么严重，还不整改，自然就想到柳青这个人太坏，柳青这些滴滴团队的高管价值观太差，他们背后是不是有更神秘霸气的力量等等不一而足，这些想象会在对冲失策的情况下，越来越有细节，越来越有刺激公众情绪的力量。

和专业判断比，想象不需要调查，不需要佐证，但他依然可以左右公众情绪，从而让事件变得更加复杂和扑朔迷离。专业判断需要各种成本，时间成本，专业成本，等等。想象不需要，而且速度极快，根本不需要事件成本。想象的故事，传播效果更好，这就是为什么三国志作为正史，永远也别想在影响大众上跟三国演义去比一样。

专业判断才能抵达事实，恢复真相，才能帮助大家进阶到第五个工具，完成事实判断。当然事实判断需要多元的信息源，不能只让一个利益方去叙事，需要事件和信息的具体场景，不然真相很容易被信息扭曲。真相有时候是多元的，恢复真相，就需要对描述的事实做具体的语境限定。

就比如上图，第三方镜像和事实恰恰相反。在这样的节点，真相真的是最可怜的。因为，恰恰在所有热点事件上，公众永远是第三方。从这个角度出发，当事人最了解真相，他们受利益左右，不愿意叙述真相，甚至潜意识里都热衷修改真相。所以，真相是所有热点事件中，最不容易被消费的。故事和谣言，远远比消费真相容易多了，只有真相，在大家去消费的时候，是最吃力不讨好的事情。

价值判断应该建立在事实判断的基础上，舆情重镇腾讯新闻一直主张事实派，提倡先有事实，再有评论。网易新闻有态度，强调价值观先行。我个人更主张建立在事实上去判断。事实都不成立，都是破碎的，甚至把谣言当事实，多好的价值判断能力都不行！、

价值判断在当下是多元的，也有高下之别，不同的价值观衍生的价值判断，在舆论走向上起着决定性作用。昨日，一个重要景区的管理者和笔者交流，自己在旅游局长任上，大力推过游客投诉，当时基层干部很抵触游客投诉，容易对投诉滋生恶意想象。但最后，观念还是转变了，他早期给大家做工作，说一个人捣乱，可能有，但是你千里迢迢来这里玩，愿意没事找事吗？面对同样的信息，这个管理者的价值判断，显然要比基层执法者高。

今天，他们的投诉不但成了常态，而且越来越标准。这样的价值观对消化舆情，提升公信力，影响当然大了。

好的价值观，在热点事件上可以迅速反转舆论，事实不容易调整，但价值观，境界，站位，未必比修改事实简单那？面对无端质疑的声音，鸡蛋里挑骨头的声音，甚至造谣污蔑的声音，还能保持风度，有理有力有节很不容易！

原文链接：

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编辑：高杰