媒体公关大败局之京东：10大公关败局给了刘强东10记响亮耳光！文后全民票决：奶茶... - 传媒教育网

“在前往别墅的路上，被告刘开始触摸原告，并试图采取强力压在原告身上。原告多次用中文请求被告刘停止触摸自己，对方拒绝了。被告刘继续违抗原告的意愿用手触摸原告的衣物，将手伸至衣物之下，并试图脱去原告的衣服和内衣。”

“豪华轿车随后离开了PillsburyAvenue,开往原告位于明尼阿波利斯市中心的公寓，Alice坐在前排副驾驶位置，原告和被告刘坐在后排。在路途中，被告刘开始触摸并且使用强力压在原告身上。再一次，原告用中文请求被告刘停止触摸自己，对方拒绝。被告刘继续违背原告意愿，将手放在原告衣服之上并伸进衣服之下。在上述意图伤害和殴击的行为持续过程中，Alice未经司机的同意，故意抓住后视镜并将其向上折起，以避免司机看到后面发生的事情。”

“原告终于回到了自己的公寓。被告刘并没有像原告期待的那样平和离开并回到车中，而是脱掉了自己的全部衣物，赤裸地躺在了她的床上。原告请求被告刘穿上衣服离开公寓。然而，被告刘直接对原告说，‘你可以成为像邓文迪那样的女人。’”

“被告刘在原告的公寓中追逐原告，变得越来越有侵略性。他强行脱下了原告的部分衣物。原告表达了反对，并且做出了抵抗。在任何时间都没有对被告刘的行为做出同意。”

“被告刘随后强行将原告压在她的床上，不顾她的请求和反对，在没有得到同意的前提下将……（此处省略一个单词）插入原告的……（此处省略一个单词）。被告刘在体型和强壮程度上要明显占有优势，并且利用他更强壮的体格迫使原告服从并实施了强奸。在完全插入之后，被告刘向原告的腹部和床单射精……”

这些像小说描述一般的细节表述，来自中国在美留学生Jingyao Liu对京东集团CEO刘强东性侵的民事起诉书。据《纽约时报》2019年4月16日报道，在美国检方决定不予刑事起诉刘强东4个月后，早前指控刘强东性侵的明尼苏达州立大学女大学生16日正式对刘强东和京东提起民事诉讼，具体的索赔金额没有准确的透露，但是超过了5万美元的门槛。此前，一些媒体误翻译成了起诉索赔5万美元。

对大量普通吃瓜群众来说，这些细节绝对是津津有味的大甜瓜。然而，对原告Jingyao Liu来说，这些细节却是一场终生难忘的恶梦，它强暴地夺走了一个22岁姑娘的全部尊严。这将是Jingyao Liu终生的痛苦与伤悲。对女性来说，一旦被强奸，很多人终生难以走出巨大的心理阴影。更何况，Jingyao Liu面临的还是全球媒体和网民的高度关注。当这些细节被披露之后，Jingyao Liu实际上是再一次被剥光了衣服，成了玻璃罩里的裸体人。

与此同时，这些细节还将再一次深深伤害另一位女性，那就是刘强东的妻子、著名网络红人“奶茶妹妹”章泽天。如果说，刘强东涉性侵被捕事件曾经伤害过章泽天，而章泽天因为没有了解到更多具体细节还可以尽快消除心理痛苦的话，那么，这些细节的披露，将会是彻底像一把还在滴着血的尖刀，直接捅向了章泽天的心窝，并且还在媒体的推动下不停地搅、剜、刺。事实上，至少从外部的报道上看，章泽天此前似乎已经原谅了刘强东，还十指相扣地参加了英国皇室婚礼；章泽天更曾在中秋节那天发了一条意味深长的朋友圈：“惟愿守得云开见月明，一家人在一起就是圆满！”言语之间是对刘强东的信任与原谅。许多人说，看来奶茶妹妹很相信自己的丈夫。然而，章泽天之前对刘强东的所有信任与原谅，都将全部毁于这些细节。在细节面前，敏感如女人这样的动物，是很难承受住心理打击的。

除了毁灭Jingyao Liu、章泽天这两位年轻的女性，这些细节还将毁灭正处在风雨飘摇之中的京东。京东集团如果不能采取专业的舆情危机应对措施，专业的企业品牌形象重塑措施，那么，在重重负面信息包围之下的京东，将很快自毁于舆论的巨大风暴。要知道，除了性侵案，刘强东还正处在“饿死兄弟”的舆情风暴眼中。

2019年4月12日《新京报》报道，刘强东发朋友圈用25个感叹号：混日子的人不是我兄弟。以前，刘强东经常说，自己不会裁掉任何一个兄弟。但如今，京东不但开始裁员了，而且裁员之后刘强东又取消了京东配送员的底薪！当然，这些被裁掉的人，用刘强东的话说：混日子的不是刘强东的兄弟！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！（25个感叹号）是啊，混日子的人不是刘强东的兄弟，那么，毁了兄弟们的好日子又伤了兄弟们的漂亮嫂子的刘强东，又能不能算是兄弟们的兄弟？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？（25个问号）难道“兄弟”的范围只能由刘强东来定义，不能由兄弟们来定义？

要知道，2018年京东全年亏损超过23个亿，而且这已经是第十二个年头亏损了。如果扣除内部结算，京东物流去年亏损总额超过28亿。而从2018年闹得沸沸扬扬的刘强东涉性侵被警方逮捕事件，到2018年12月21日美国法院公布了该案件的审判结果，认定刘强东并不涉嫌犯罪，最终以刘强东无刑事罪完结，但还是对京东造成了很大影响。根据相关媒体报道，由于刘强东“性侵”事件的发生，导致京东在事发后20天之内，股票连续性下跌，最终造成了70亿美金，折合人民币478亿的亏损。如果没有这478亿的亏损，又何至于影响京东配送员兄弟们的底薪！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！（25个感叹号）

为了就取消京东配送员底薪事件向“兄弟”有所交待，刘强东在内部信中说：“表现特别优秀的配送员一个月可以挣四、五万，甚至超过八万”！不过内部信一发出，就被顶上了热搜榜，网友评论“炸锅了”，几乎全部持反对意见！有位叫“我是西蒙周”的分析说：“ 1.京东物流连续亏损12年，去年亏23个亿，未来靠什么盈利？日子怎样过得更好？2.所谓8万月收入该是极端个案，最该说的是配送员收入中位数，刘老板不能画一个大家只能看着眼馋的饼；3.雇佣关系就是雇佣关系，变着法子说成‘兄弟’比较别扭。”更有网民直言：“不说过头话，不作过头事儿。你兄弟骑单车，你坐私人飞机，就没有这样的兄弟。”

那么，当这些事件发生之后，京东的公关部门在做什么呢？京东的负面舆情应对团队在做什么呢？你别告诉我京东没有！作为品牌传播与危机处理专家，我不是三岁小孩子，你说骗就能骗，说哄就能哄，一封内部信就能搞定我！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！（25个感叹号）第一，京东不可能没有公关部门；第二，京东不可能没请外部舆情应对团队。

然而，让我们来看看，在危机处理上，京东的一系列堪称商界笑话的负面舆情应对手段是什么，为什么一步步走向了危机公关的大败局。看完之后，你必定会哑然，然后会问：这是传说中的危机公关吗？这简直是火上浇油！不仅没有处理掉危机，更没有化“危”为“机”，反而助推危机一步步升级，直至烧完了刘强东的全部形象，烧完了京东的全部形象，也左一把右一把火烧完了刘强东与章泽天的家庭——他俩的婚姻已经走向了尽头，离婚只待时日。

京东公关败局一：否认。刘强东涉性侵案发生后，京东的危机公关做法是：否认。京东发言人官微发文表示刘强东遭遇到失实指控，并声称“我们将针对不实报道或造谣行为采取必要的法律行动”。结果证明是京东发言人“造谣”，京东脸了挨了第一记响亮耳光——啪！危机没有及时处理好，刘强东陷入应对负面舆情的被动。

京东公关败局二：隐瞒。2018年9月8日，京东首次承认刘强东涉嫌性侵，不过此次京东没有将消息向中国网站发布，而是只发在了英文网站。这种试图隐瞒的公关手段，简单可笑至极。这不是欺负中国人和中国媒体不懂英文吗？显然，这又是被打脸，京东脸上挨了第二记响亮耳光——啪！啪！刘强东又一次陷入应对负面舆情的被动，身价直降70亿元。

京东公关败局三：老套。2018年10月12日一早，有媒体报道称刘强东和奶茶妹妹手牵手出席英国皇室婚礼，章泽天被当成“公主”。在伦敦拍摄到的刘强东的画面是性侵事件以后刘强东和奶茶妹妹首次合体出现在公共场合，看当时的情景，两人亲密无间，打破了两人感情不和的传闻。明眼人一看，就知道这是地道的公关策划稿。然而，这种做法也太老套了，特别是用在奶茶妹妹身上！要知道，京东和刘强东的正面形象，很多时候是靠打奶茶妹妹这张超级网红牌打出来的，现在再来打同样一张牌，效果只会是让人反胃：奶茶妹妹的眼神透露出了一切！网民不傻，公关傻。结果呢，尴尬的刘强东和京东脸上挨了第三记响亮耳光——啪！啪！啪！

京东公关败局四：装蒜。2018年12月21日美国法院公布刘强东涉性侵案审判结果，虽然由于证据不足决定不追究刘强东的刑事责任，但民事责任并未免除。这个时候，刘强东不仅应该向奶茶妹妹道歉，也应该向受害者Jingyao Liu道歉，毕竟民事责任还是一个漫长的过程，将会对京东造成持续影响。但是，京东公关采取了“装蒜”也就是“装糊涂”的手段：将不追究刑事责任等同于“无辜”。刘强东代理律师随即表示：“此举证实了我们从一开始就坚信的——刘强东是无辜的。感谢司法部门的公正决定以及为此所做的大量工作。”然而，打脸的速度也是极快的，媒体迅速采访专业律师证明刘强东并非“无辜”：刑事可免，民事不饶。一旦发现新的证据，还将重新涉刑。“装蒜”的公关结果是：尴尬的刘强东和京东脸上挨了第四记响亮耳光——啪！啪！啪！啪！

京东公关败局五：自解。美国法院的审判结果公布后，京东发言人迅速表态：“今天, 明尼阿波利斯市亨内平县检察官办公室宣布，其将不会对京东集团CEO刘强东先生提起任何指控。我们欢迎这个决定，京东集团将继续致力于为全球客户和合作伙伴提供最好的服务，为投资者创造长期价值。”然而，这种自解是无效的，并非不会对刘强东“提起任何指控”，而是紧跟着就是民事起诉！急于洗白自己的公关手段，恰恰又将自己抹得更黑。“自解”的公关结果是：尴尬的刘强东和京东脸上挨了第五记响亮耳光——啪！啪！啪！啪！啪！

京东公关败局六：回避。自美国法院的审判结果公布后，在刘强东性侵问题上，刘强东一直采取回避态度，即使知道Jingyao Liu会提起民事诉讼，也不主动和解，强硬到底。岂不知，民事诉讼一旦提起，媒体必定会继续追踪报道，但凡有风吹草动，便会群起而报道之。这对京东来说，就是长期“星星之火，可以燎原”的重大危机。现在，严重后果就来了，Jingyao Liu不仅提起了民事诉讼，而且公布了诉状全文，所有的细节公之于众，京东股价再次震荡。尴尬的刘强东和京东脸上挨了第六记响亮耳光——啪！啪！啪！啪！啪！

京东公关败局七：装大。对自己的员工，刘强东一直强调是“兄弟”关系，而自己俨然以“大哥”自居。对公众，刘强东一直强调京东的“伟光正”，并通过与奶茶妹妹的秀恩爱强化“伟光正”。这种“装大”的公关手段，一开始的确让京东大为受益，“兄弟”称呼感动了很多人，自然也包括京东的配送员；与奶茶妹妹的恩爱，也很是感动了很多人。但随后，却逐步暴露出刘强东的“自大”：只能是他认“兄弟”，不能是“兄弟”认他，所以不给底薪是他说了算，混不混日子是他说了算；只能是他认“媳妇”，不能是“媳妇”认他，所以即便媳妇受伤了，也得陪他去风光。可结果，这种“装大”被证明刘强东离做“大哥”的距离太远，于是尴尬的刘强东和京东脸上挨了第七记响亮耳光——啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！

京东公关败局八：空洞。2018年京东全年亏损超过23个亿，而且这已经是第十二个年头亏损了。当这种负面信息被报道出来后，京东的公关解释空洞得匪夷所思：没有数据，没有分析，没有方案，没有计划，没有时间表，只是空洞到不能再空洞的空话、套话和假话。如此的公关应对，怎么可有说服人？在这种空洞面前，刘强东和强东只能是伸过脸上，再挨上第八记响亮耳光——啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！

京东公关败局九：业余。根据危机公关的基本理念，危机公关分为危机准备期、危机处理期、危机恢复期，三者紧密相连，缺一不可。并且，要遵循一些基本的原则，比如控制原则，包括做最坏的打算、建立突发事件控制中心、遏制事态发展、动员资源等；沟通原则，包括及时、真实的信息，公众与媒体的应对、受影响者的应对、利用第三方协调、任命发言人统一口径等；关心原则，包括关怀并支援直接受影响的人、表达关怀和重视、优先考虑公众利益等。从京东一系堪称败局的“兄弟情”、“夫妻情”、“朋友情”公关手段来看，这些重要的基本理念几乎全部缺失，如此业余到不能再业余的公关手段，不给刘强东和京东第九记响亮的耳光才怪——啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！

京东公关败局十：乱套。梳理京东的危机公关手段应用，稍有危机公关常识的人都可以看出，京东基本上是出乱拳、亮乱招、打乱套。京东看似庞然大物，却很像一个纸老虎，缺乏基本的危机公关的严整体系，如重新梳理企业核心信息、制定危机管理预案手册、管理层媒体培训、危机的日常监测与管理、危机处理和恢复、提升企业影响力、互联网及社交媒体管理、意见领袖管理等。一个没有严整危机公关体系的公司，不管它有多大，都是一个纸老虎。稍稍的一把火起，甚至小小的一个火星，就会把纸老虎点燃，并且瞬间烧成灰烬。事实上，我已经听了耳光在刘强东和京东脸上持续响亮——啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！啪！（25记）

写到这里，我想问一句：当刘强东暴富之后，围绕在他身边的都是些什么人的呢？刘强东涉性侵案像极了一面巨大的人性与财富的变形镜，在里面我们看到了形形色色的逐高级臭之人，有拉皮条的，有陪吃喝的，有阿谀奉承的，有拍马溜须的，有助纣为虐的，有跪送博士文凭的……这些人算是刘强东的“兄弟”吗？而供奉这些人奢侈生活的，却是风霜雪雨不敢言苦的底层配送员，微薄底薪被扣除不敢言权利的底层配送员，节假日不休息生怕被投诉而战战兢兢的底层配送员……如今这些人已经不再是刘强东的“兄弟”了，哪有“兄弟”没有底薪的呢？而没有了“真兄弟”，只有着“假兄弟”的京东，又能走多远呢？京不再是那个京，东不再是那个东！京京东，东东京，京东完矣，时日无多，拭目以待。